1. Підготовка до переговорів
2. Етап - переговори
3. Етап переговорів - домовленості
4. Помилки в переговорах

Всі продажі засновані на переговорах продавця з клієнтом. Від того як ви ведете переговори, залежить результат будь-якої угоди. Навіть найкоротша консультація в магазині, є переговорами, не обов'язково продавати нафту або літаки. Всі переговори побудовані на однаковому принципі:

підготовка - переговори - домовленості

Ці три етапи, повинні бути пройдені при будь-якої зустрічі з клієнтом! Давайте розглянемо ці етапи переговорів більш детально.

Підготовка до переговорів

Підготовка до переговорів з клієнтами дає гарантію того, що ви не провалитеся на першому ж заперечення або питанні - ви не будете потіти, нишпорити очима по столу в пошуках потрібного каталогу або прайсу, не будете заїкатися і мукати від незнання відповіді. Для того щоб переговори пройшли успішно, необхідно підготуватися:

• продумати план ведення переговорів. Переговори бувають короткими і дуже тривалими. Якщо даючи консультацію зацікавленому клієнту, ви не замислюєтеся, що говорити, то обговорюючи корпоративну продаж партії автомобілів, вам потрібен чіткий план переговорів. Перелік запитань і відповідей на можливі заперечення допоможе вам;
• підготувати презентацію продукту. Не знаючи свій продукт, є ризик не тільки зганьбити себе але і свою компанію. Підготуйтеся заздалегідь. Якщо ви не знаєте предмет переговорів, ви не зможете знаходити переваги в його сторону, а значить ви тільки підтвердите, що з вами краще не працювати. Презентація потрібна будь-якому продукту - це як список інгредієнтів у страві з меню. Ви читаєте з чого блюдо зроблено і розумієте, хочеться вам його чи ні? Спосіб презентації неважливий, але те, як вона зроблена і подана - це дуже важливо в продажах. Як робити презентацію товару, читайте тут .
• володіти ціновою пропозицією. Ви повинні знати ціну свого товару і ціну товару конкурента, а також маржинальний частина і умовні рамки знижок. Якщо клієнт хоче найвигіднішу пропозицію (offer), ви повинні розуміти, що це - найвигідніша пропозиція на ринку;
• мати складене і оформлене комерційну пропозицію. Як це зробити, читайте тут . На словах багато чого не запам'ятаєш, тим більш доведено, що люди запам'ятовують лише 50-70% від того, що чули. Опис товару з ціною викладене на папері - це і є комерційну пропозицію (КП). Не маючи його, ви почнете імпровізувати, черкаючи на листку паперу некрасиві схеми і цифри незрозумілим почерком. Підготуйте заздалегідь КП - це зробить переговори з клієнтами більш ефективними;
• володіти технікою роботи з запереченнями. «Не цікаво», «Дорого», «Не підходить», «Ми подумаємо», «Довго чекати» та інші заперечення, будуть зустрічатися в переговорах з клієнтами завжди. Як боротися з цими запереченнями читайте тут ;
• мати інформацію продуктів прямих конкурентів. Вивчайте свій ринок так само, як його вивчає покупець. Якщо ви хочете вигравати переговори, вам потрібно вивчати продукт прямих конкурентів: ціни, асортимент, умови покупки і т.д.

Етап - переговори

Загальні правила: в переговорах завжди потрібно зберігати контроль над своїми емоціями і залишатися ввічливим. Потрібно продемонструвати клієнту свою залученість в його проблему. Дотримуйтесь правил дрес-коду і не ховайте очі в бесіді. А тепер конкретніше:

• Якщо ви вже готові вести переговори з клієнтами, першим кроком буде - встановлення контакту. Це важливий етап на якому ви повинні привітати клієнта і розташувати його до подальших переговорів. Привітайте клієнта, запитаєте як він добрався, запропонуйте напої і тільки потім приступайте до питань. Детальніше про встановлення контакту з клієнтом, читайте тут .
• Поступово розкриваючи свої потреби, клієнт починає звикати до обстановки і до вас. Саме час перейти до презентації, яку ви підготували заздалегідь на стадії підготовки.
• Після презентації, клієнт почне задавати питання, на які ви повинні бути готові відповісти. Це можуть бути питання, що стосуються ціни або особливостей вашого товару.
• Не затягуйте переговори з клієнтами - це веде процес продажу від суті. Захопившись розповідями клієнта, ви втратите ініціативу, а значить і право задавати важливі питання. Читайте: « Як правильно задавати питання в продажах? »

• Одна людина робить пропозицію, він же відповідальний за якість і терміни угоди. Саме з цією людиною зав'язується психологічна ниточка довіри і створюються умови для ведення переговорів з клієнтом.

• Намагайтеся вести переговори тет-а-тет з клієнтом, тому що чим більше 3-х осіб з клієнтом тим більше непотрібних бар'єрів і заперечень вас чекає! Найчастіше друзі і знайомі тільки збивають з пантелику і заплутують ситуацію ніж допомагаю у виборі.

Етап переговорів - домовленості

Суть всіх переговорів в продажах - домовитися. Клієнт повинен захотіти купити, а ви повинні бути готові продати те, що хоче клієнт. Як це зробити? Якщо ви правильно виявили потребу клієнта і точно розумієте його бажання і наміри, ви повинні бути готові запропонувати йому здійснити операцію, тобто запропонувати купити. У багатьох менеджерів з продажу з цим ціла проблема. Як дотиснути клієнта м'яко і красиво, що не спугнув його?

Для досягнення домовленості в переговорах, потрібен баланс: побажання клієнта, повинні співпасти з вашими можливостями. Іноді, а точніше в 70% випадків, клієнт навіть готовий переплатити за те, що йому підходить, тому ви повинні завершувати переговори розуміючи, що покупець визначився і готовий перейти до покупки. Як дотиснути угоду, ви прочитаєте тут .

Клієнт повинен контактувати з одним конкретним людиною - відповідальним за продаж.

Хороший менеджер з продажу схожий на ремісника, який день у день відточує свою майстерність, але цього мало. Для якісної підготовки менеджерів з продажу, необхідно регулярно організовувати тренінги і навчання співробітників. Як вибрати правильний тренінг з продажів, читайте тут .

Помилки в переговорах

Розглянемо найгрубіші помилки у веденні переговорів з клієнтами.

Порушення домовленостей. Якщо ви домовилися про зустріч з клієнтом, ви зобов'язані розбити але приїхати вчасно. Чи не ніяких принципів, є лише психологія спілкування. Типи клієнтів буваю різні , Одні відреагую на запізнення нормально: «Нічого страшного з кожним буває», одні стерплять: «Неприємно звичайно, але не смертельно», а є клієнти дуже вимогливі і до себе і до інших: «Це негарно і так не поступають. Мені не приємно працювати з людиною, яка не тримає слово ». Відповідно на інші порушення домовленостей вони будуть реагувати так само. Якщо ви порушили умови договору, не дотримали слово або підвели клієнта, знайте - ви порушили правила успішних переговорів!

Некомпетентність. Якщо переговори з клієнтом веде некомпетентний співробітник, то не чекайте позитивних результатів від такої роботи. Переговори можуть проходити по телефону, в торговому залі, за столом у керівника, на виїзді, та де завгодно. Важливо, щоб їх вів співробітник володіє потрібною компетенцією (знаннями і досвідом). У кожного, напевно, були випадки, коли доводилося вести переговори з переляканим новачком або несучим повна маячня співробітником, який не зовсім розумів де знаходиться і що взагалі робить. Післясмак від таких переговорів не найпозитивніші, а про довіру і мови йти не може.

Обстановка і дрес-код. Здавалося б дрібниці, а насправді місце де проходять переговори з клієнтом і зовнішній вигляд менеджера з продажу відіграє велику роль в продажах. Не розпочинайте переговори стоячи без нічого і в поспіху. Запропонуйте клієнтові каву, посадіть в комфортне крісло, створіть зону для переговорів. Якщо клієнт буде розуміти, що його можуть чути сторонні, він залишиться напруженим і потайним. Про дрес-коді в продажах, читайте тут .

Формат спілкування і ясність. Дивлячись на клієнта, ви повинні проаналізувати його тип і підлаштуватися під його манеру спілкування. Незважаючи на тип клієнта, ви повинні управляти переговорами, а значить ви повинні визначати правила. Запропонуйте клієнтові сісти і вислухати план переговорів, що за чим йде і які питання потрібно вирішити. Якщо розглядається комерційну пропозицію, проговорите все його особливості від товару до ціни, а не навпаки. Перепитуйте і резюмуйте сказане, так ви не допустите непорозуміння з клієнтом і чітко будите розуміти, з чим клієнт згоден, а з чим ні. Про техніку резюмування ви дізнаєтеся тут .

Перешкоди: «Можна я послухаю?» У продажах в магазині нерідко буває такі випадки, наприклад: ви спілкуєтеся з потенційним покупцем, наближаєтеся до продажу - ось-ось відчуваєте, що згода клієнта вже близько, і тут з'являється ще один потенційний клієнт і каже: «Можна я теж послухаю, мене теж цікавить це товар?». Ви повинні негайно сказати: «Я зараз зайнятий з клієнтом, у нас важливе обговорення, зверніться будь ласка до будь-якого вільного менеджеру». Це потрібно зробити побіжно, щоб не обірвати невидимий налагоджений контакт.

Покупець, який знаходиться на межі ( гарячий покупець ) - купити чи не купити зараз, зупиняє для себе час, занурюється в свої думки, створюється такий собі мікросвіт, в якому є він і продавець. Це як ніби ви сидите на лавці з дівчиною, розмовляєте про своє особисте, а тут підсаджується хтось і каже «нічого, що я тут посиджу?» - ви б подумали: «Звідки ти взявся?».

Директор завжди поруч. Переговори високого рівня, повинен вести керівник - це факт, але іншу роботу, він повинен довіряти своїм підлеглим. Безумовно, бувають випадки, коли необхідно залучити авторитет керівника до переговорів, але це не означає, що керівник повинен супроводжувати всю угоду.

Дуже часто буває, що VIP клієнтів супроводжує сам керівник, директор, топ-менеджер. Передавши клієнта менеджеру вони продовжують брати участь у продажу. Це не правильно! Від керівництва необхідно просто зробити знижку і максимум порекомендувати менеджера - далі робота продавця. Це в інтересах самого ж керівника, так як активно беручи участь в робочих процесах, він поступово садить собі на шию клієнта, який може піднесеться над ним і маніпулювати ним же як наслідок

Досвідчений менеджер знає найбільш вірний алгоритм ведення переговорів з клієнтом, при якому збої і втрата якості роботи підрозділів фірми найменш вірогідні. Приділяючи зайву увагу клієнту, керівник, по-перше, ставить себе на планку нижче, звеличуючи значимість клієнта занадто явно, по-друге - продає часто з маленькою вигодою для підприємства, так як пропозиція йде від керівництва і повинно бути істотним.

Також втручання в переговори третіх осіб може спричинити за собою збій у тимчасових домовленостях, так як топ не може знати всіх тонкощів процесів, що відбуваються на рівні організації продажу і може пообіцяти те, що не можна виконати за відведений час. Якщо це відбувається на вашому підприємстві досить часто, то це означає, що сам керівник підібрав такий персонал з яким залишати VIP клієнта наодинці йому просто соромно і він страхує себе від ганьби. Працюйте з професіоналами і ваші клієнти будуть задоволені.

Не забувайте, що ведення переговорів без підготовки не дасть ніякого очікуваного результату, так як ви будите не готові відповідати на питання клієнта, а значить сумніви і заперечення клієнт понесе з собою так і не зробивши покупку!