1. питання віри
2. Вихід в онлайн
3. Атестація на автоматі
4. результати

Кожні два місяці торгові представники компанії Johnson & Johnson здають ЄДІ. Ні, мова йде не про шкільних предметах. Так в компанії жартома називають планову атестацію, а питання стосуються техніки продажів і продуктової лінійки. «У компанії понад 25 брендів і більше 350 товарів - співробітники зобов'язані знати нюанси кожного», - розповідає Віктор Батиров, менеджер з операційного управління. За його словами, регулярне тестування допомагає тримати співробітників «в тонусі» і впливає на зростання продажів.

Johnson & Johnson - найбільший в світі виробник товарів для здоров'я. У Росії фармацевтичний гігант представлений у всіх регіонах - від Калінінграда до Хабаровська. Загальний штат торгових і медичних представників - близько 400 осіб. Їх постійно доводиться навчати. З'являються нові технології і продукти, змінюються правила в компанії, існують стандарти, які треба знати. Ще три роки тому атестація займала кілька місяців, тепер два дні. Що змінилося?

питання віри

Віктор Батиров, менеджер з операційного управління Johnson & Johnson

До 2015 року у торгового або медичного представника був лише один важливий «іспит» - подвійний візит. Разом зі співробітником торгові точки відвідував керівник - територіальний менеджер. Він оцінював роботу представника: як той починає бесіду з клієнтом, працює з запереченнями, презентує і розкладає на полицях продукцію.

Результати іспиту потрапляли в стіл - центральне керівництво їх не бачило. Менеджер сам вирішував, потрібен йому такий співробітник в команді чи ні. Фактично, регіони були «сліпий зоною» - центральний офіс не завжди знав, що за люди там працюють і як просувають товар.

Це було питання віри. Тому, коли регіональні команди не виконували план продажів, складно було встановити причину: конкуренти, спад в економіці або промахи команди? У 2015 році компанія вирішила посилити контроль за підрозділами. Але як одночасно перевіряти співробітників, розкиданих по всій Росії?

Вихід в онлайн

Якщо я сиджу в Москві, а команда - в 60 містах, паперові опитувальники відпадають відразу. Як би все працювало, уявити нескладно: бізнес-тренери не вилазять з відряджень, тестуючи представників і вручну обробляючи кожен бланк з питаннями. Довго, дорого і не дуже ефективно. До того ж для польового співробітника його робоче місце - це автомобіль, на якому він їздить від клієнта до клієнта. Застати його в офісі складно, а викликати кожен раз для іспиту - значить заважати роботі. Це безпосередньо впливає на виконання плану продажів.

Це мала бути універсальний інструмент, який допоміг би компанії контролювати знання співробітників, при цьому не відволікав від повсякденних завдань. На той момент багато впроваджували дистанційне навчання, і ми теж вирішили дати шанс онлайну.

Протестувавши ряд систем дистанційного навчання, ми зрозуміли - це повинно бути хмарне рішення. Переваг перед стаціонарними моделями кілька. По-перше, не потрібно готувати проект по впровадженню - досить зареєструвати навчальний портал в інтернеті. По-друге, немає додаткового навантаження на IT-департамент - за стабільністю системи стежить команда компанії, у який ми орендуємо систему. По-третє, управляти СДО може одна людина.

Для роботи ми обрали iSpring Learn . У системи є хороша особливість - масштабованість, в будь-який момент компанія може розширити число користувачів. Це дозволило нам плавно впровадити дистанційне навчання - спершу ми почали тестувати команду одного відділу, а після застосували успішний досвід на всю компанію.

Атестація на автоматі

Онлайн-атестацію ми запустили в березні 2015 року. Зараз дистанційно скануємо знання близько 400 польових фахівців. Команда поділена на два напрямки, як і бізнес:

1. Mass - продукція масового споживання, наприклад, дитяча косметика Johnson's Baby або засоби для порожнини рота LISTERINE.

1. Over the counter - ліки, які продають без рецепта. Наприклад, це «Гексорал», «Імодіум» і «Доктор Мом».

Кожен з напрямків ми тестуємо мінімум раз в два місяці по пріоритетним брендам і завданнями. Що це означає?

У компанії понад 350 товарів. Але польові співробітники не можуть просувати на ринку відразу весь пакет. Тому кожні один-два місяці вони фокусно працюють за певним пулу товарів.

Візьмемо, наприклад, лінійку медичних препаратів. У невеликої регіональної аптеці всього лише три вітрини. Всі ліки Johnson & Johnson не поставиш - полки не гумові. Як вчинити?

В першу чергу на вітрини потрапляють пріоритетні ліки. Умовно, в березні і квітні на найвидніших місцях, наприклад, стоять сироп від кашлю і краплі від нежитю, травень і червень - порошки від застуди та грипу. Така стратегія допомагає компанії поетапно просувати на ринку кожен бренд.

За допомогою тестування ми нагадуємо співробітникам про пріоритети компанії, а заодно перевіряємо знання по продуктах.

Тести служать компасом і чек-листом - задають представникам напрямок і допомагають освіжити знання з продуктовій лінійці. В кожному тесті по 25 питань різного типу: одиночний відповідь, множинний вибір, введення числа.

Вирішити завдання методом «тику» майже неможливо. По-перше, в базі є багато питань, а співробітнику у випадковому порядку дістається лише частина з них. І в разі повторної здачі питання повторюватися не будуть. По-друге, час на рішення кожного питання обмежена. Це зроблено для того, щоб уникнути списування.

На рішення одного питання відводиться 30 секунд

Якщо співробітники не пройдуть тестування, то їх не допустять до роботи з певним напрямком продуктів або клієнтами. Що зручно, пройти тест можна з будь-якого гаджета, вдень або вночі. Головне, не пропустити дедлайн.

До якого числа потрібно пройти тест, користувачі бачать в особистому кабінеті

СДО збирає в одній точці результати тестів, рейтинги співробітників, прогрес по кожному тесту, успішність по регіонах. 23 наочних звіту доступні в режимі онлайн без оформлення заявки в IT-службу. Через профіль адміністратора я бачу: хто набрав прохідний бал, в яких питаннях найчастіше допустили помилку. Останній критерій - червона лампочка. Коли вона горить, значить команда не до кінця розуміє завдання. Тут уже підключаються бізнес-тренери.

Підсумки кожного іспиту я порівнюю з попереднім - дивлюся динаміку, наскільки покращився прогрес. Результати відправляю територіальним менеджерам - нехай знають рівень своєї команди і, якщо потрібно, прокачують його. Зведений звіт також отримує керівництво компанії - у нього загальна картина по всіх співробітниках.

результати

Онлайн-тестування економить час. Щоб «просканувати» усі регіони, вистачає двох днів. З паперовими вопросниками довелося б працювати в десять разів довше.

Ми бачимо рівень підготовки в кожному регіоні і можемо швидко усунути «больові точки». Завдяки регулярній атестації всі торгові представники працюють за одними корпоративним стандартам.

Став жорсткішим відбір новачків. Крім польового аудиту незалежного агентства і подвійного візиту з керівником, співробітник повинен відповісти на 80 питань за асортиментом компанії і стандартам роботи. Так ми перевіряємо знання і навички, а після вирішуємо - пройшов співробітник випробувальний термін чи ні.

Наскільки успіхи в навчанні впливають на зростання продажів? Ефективність кожного співробітника виміряти майже неможливо. На продажу може впливати купа причин - попит впав, маркетингові акції та інше. Занадто багато факторів. Зате є інша залежність: чим краще успіхи в навчанні, тим вище ступінь задоволеності клієнтів. Торгові та медичні представники на питання клієнта відповідають правильно і пояснюють краще. Але це ще не все. Регіони, які регулярно показують хороші показники по тестах, як правило дають зростання продажів з кожним роком, у них немає падіння.