1. Матеріали по темі

Закладів громадського харчування в столиці Приамур'я стає більше, але рівень обслуговування в них все гірше

Про те, з чим і чому доводиться стикатися в закладах громадського харчування жителям столиці Приамур'я, чи реально отримати через суд компенсацію за моральну шкоду від ресторану, яким повинен бути ідеальний офіціант і скільки чайових він може отримати, з'ясовував журналіст АП.

Обід на голові

Всі ми вже давно не уявляємо свого життя без кафешок і ресторанів. Провести ділову зустріч, зустрітися з коханою людиною, друзями або просто посидіти на самоті за чашкою кави - все це ми звикли робити в затишній атмосфері таких закладів. Відвідування ресторану - справа вельми приємне, проте іноді такі «виходи в світ» можуть закінчитися вельми невдало.

- У квітні у нас проїздом гостювали наші китайські партнери з Харбіну науково-технічного університету, дві жінки - директор Центру міжнародного обміну і декан факультету російської мови, - розповідає начальник управління міжнародної освіти та співробітництва БДПУ Микола Кухаренко. - На обід ми з колегами запросили їх в один пристойний ресторан. Аж надто нашим гостям там сподобалося в минулий раз: смачно, швидко, красиво, недалеко від університету. Сіли за столик, зробили замовлення, продовжили бесіду. З'явилася офіціантка з підносом, заставленим горщиками з розсольником. Перший горщик з'явився на столі і раптом ... Не знаю, як так вийшло, але дівчина перевернула горщик на потилицю і спину нашої гості. Розсольник був дуже гарячий. Шматочки зелені і м'яса заплуталися в волоссі. Дівчина-офіціант злякано кліпала очима. Видно, що те, що трапилося теж стало для неї шоком. Вона промовила тільки щось типу: «Я навіть не знаю, що сказати» - і зникла в підсобному приміщенні. Більше до кінця обіду ми її не бачили. Поки моя колега повела китайську гостю привести себе в порядок, підійшов інший офіціант, прибрав залиті стільці. Прибиральниця швидко зібрала осколки глиняного горщика і розсольнику з підлоги. Підбігла інша дівчина-офіціант і запитала, що нам ще потрібно. Я попросив ще розсольнику. Вдалині залу біля барної стійки майнула адміністратор, але навіть не зробила спроб підійти до нас. Я уявив собі подібну ситуацію у французькому або американському ресторані, де мені не раз доводилося обідати. Як мінімум адміністратор приніс би свої вибачення. Ну і, звичайно, обід був би за рахунок закладу. У Франції могли б ще пляшку вина подарувати. Але ми живемо в Росії. Тому адміністратор до нас не підійшла, всі офіціанти вдали, ніби нічого не сталося, «винуватиця торжества» так і не з'явилася з підсобки до нашого відходу, і ... з нас взяли повну суму. До речі, хотів вести туди на наступний день консула США, але, природно, після такого прецеденту вибрав інший заклад.

Микола Володимирович пригадав і ще один випадок, який стався з ним в іншому кафе.

- Якось в обід там було мало вільних місць, - розповідає він, - тому мене і колегу посадили за стіл до чоловіка. Офіціантка прийняла замовлення, а в кінці принесла один чек на всіх: мовляв, самі між собою розберетеся, а мені тут колись з вами розраховуватися. Тільки коли ми викликали адміністратора, нам перебили рахунок і розділили його на три чека.

Історія класична: муха

Іноді, розраховуючи швидко перекусити десь, можна затриматися в закладі на добрі дві години та ще отримати неприємний сюрприз у вигляді комах, яких ви зовсім не замовляли.

- Одного разу ми з приятелем - обидва голодні, після роботи - вирішили зайти в кафе і замовити піцу, щоб по-швидкому, без вишукувань, - розповідає житель обласного центру В'ячеслав. - В результаті поїсти нам вдалося тільки через півтори години. Спочатку до нас ніхто не підходив, не дивлячись на кнопочку виклику офіціанта, розташовану на столі. Довелося викликати перевіреним способом - гучним криком. При цьому обслуговуючий персонал сором'язливо плескав очками і вибачався за те, що не пам'ятає, чи є що замовляється нами в наявності. Склалося враження, що всі п'ятеро офіціантів цього благородного закладу (кафе не в підворітті, а з дуже навіть гучним ім'ям) були стажерами. З горем навпіл майже через півгодини нам вдалося зробити замовлення. Через 40 хвилин нам нарешті принесли гарячу піцу. При цьому не спромоглися навіть видати прилади. На це ми закрили очі - руками смачніше, як то кажуть, та й дуже вже хотілося їсти. Але тут мій супутник помітив в довгоочікуваному блюді сюрприз. Це була муха. Офіціантка дуже здивувалася, але піцу забирати не стала. Тільки через 10 хвилин підійшла адміністратор. Дівчина пильно подивилася на піцу. І сказала, як в тому мультику про Вінні-Пуха: «Дійсно, муха!» Зіпсоване блюдо все-таки забрали з нашого столу. Ми, замучені і голодні, попросили принести ще таку ж піцу, але без сюрпризів. Хвилин через 15 адміністратор особисто принесла нову піцу, розклала перед нами прилади і вибачилася за принесені незручності. Але ніякої знижки або компліменту від закладу нам не зробили. Зовсім немає бажання потрапляти в подібні ситуації в майбутньому. Вирушаючи в кафе, все-таки хочеться відпочити і отримати задоволення від обслуговування, а не такі ось несподіванки.

Камені в ролах

Втім, в деяких закладах персонал вміє вирішувати конфліктні ситуації так, щоб клієнти залишилися задоволені і приходили знову.

- Ми одного разу теж в кав'ярні довго чекали своєї їжі, а в підсумку вона виявилася не розігрітій до кінця - в центрі сирних кульок був лід, - розповідає благовещенка Наталя. - Але нам розігріли їжу краще і навіть зробили знижку.

- Мені теж відомі хороші приклади обслуговування, - розповідає інша дівчина, Марія. - Один з випадків стався зі мною в кафе японської кухні. В одному з ролів попався камінчик, схожий на рисинку. Коли цей камінчик потрапив мені на зуб, повз проходила офіціантка, побачила моє викривлене від болю обличчя і запитала, в чому справа. Загалом, як вибачення нам безкоштовно дали солодких ролів. У цей кафе ми і до цього дня ходимо. Не хочеться користуватися такими послугами кожен раз, так як одного разу можна дійсно зламати зуб, але все ж проявлена ​​турбота приємно здивувала. Звичайно, в установах громадського харчування всякі випадки бувають. Судити про них треба по тому, як адміністратори, офіціанти та інший персонал відносяться до події. Не думаю, що написання скарг у книзі відгуків може якось вплинути на ставлення людей до своєї роботи, а ось на долю самого закладу - ще й як.

У тому, що книга відгуків та пропозицій має особливу силу впливу на співробітників громадського харчування, автор цієї статті переконалася на власному досвіді. Ще будучи студентками, ми з подругою зайшли в обідню перерву в кафе неподалік від університету. Вільних місць не виявилося, але було кілька столів з залишилася на них брудним посудом. Ми сіли за один з них, вважаючи, що незабаром все це приберуть. Однак офіціантка мимохідь сказала, що їй ніколи цим займатися. І я сказала відому багатьом фразу: «Дайте книгу скарг», яка справила буквально магічний вплив. Брудний посуд негайно зникла, у нас прийняли замовлення і обслужили в кращому вигляді.

50 тисяч за розбите серце

Деякі відвідувачі своє невдоволення висловлюють не в книзі скарг, а в судових позовах.

- Одного разу ми зі своєю дівчиною вирішили сходити в ресторан, - розповідає житель обласного центру Сергій. - Нам принесли меню, а оскільки у мене була при собі обмежена сума готівки, я зробив замовлення, з огляду на свій бюджет. Здивуванню не було меж, коли нам принесли рахунок. Сума була майже в два рази більше, ніж я розраховував. Офіціант люб'язно пояснив, що ціни підняли, а меню з новими цінниками передрукувати не встигли. Мені довелося позичати гроші у своєї супутниці. Мені було дуже ніяково. Але я сфотографував на телефон прейскурант цін в наданому раніше меню і зберіг чек про оплату. Потім подав позов до суду, який постановив стягнути з закладу 50 тисяч рублів за заподіяну мені моральну шкоду і судові витрати. Моральна шкода я обгрунтував тим, що в результаті недбалості співробітників закладу втратив кохану дівчину, яка порахувала мене неспроможним. Це стало причиною нашого розлучення і принесло мені багато душевних страждань і переживань.

жіночий слід

Ця історія сталася з благовещенцем Юрієм в одному з найдорожчих ресторанів нашого міста. Офіціантка принесла йому чай, а на чашці були сліди від жіночих губ - яскрава перламутрова помада. «Чай не гарячою?» - запитав у неї чоловік. На що офіціантка відповіла: «Не знаю, не пробувала». Він показав їй помаду на чашці, на що вона незворушно відповіла: «Не моя». Напій в результаті замінили, але ніяких вибачень за цей конфуз ніхто не приніс.

- Можливо, дівчина і не пила цей чай, але виникає питання, а миють взагалі в цьому ресторані чашки? - міркує Юрій. - У будь-якому випадку вважаю, що принести вибачення офіціантка повинна була.

Студенти і невдахи

За словами представників ресторанного бізнесу, офіціантами працюють люди трьох категорій. Перша - це справжні професіонали, віддані своїй справі, з яких виростають адміністратори і директори ресторанів. Вони добре знають стандарти обслуговування, вміють спілкуватися, вирішувати конфліктні ситуації з гостями. Друга категорія - тимчасовий персонал, наприклад студенти. Для них це тимчасовий спосіб заробити гроші. Зазвичай ці люди швидко звільняються, але можуть перейти в першу або третю категорію. І є так звані невдахи. Це ті, хто не вступив до інституту, не знайшов іншої роботи і від безвиході став приймати замовлення і розносити таці. Багато з них не люблять свою роботу і нерідко заздрять гостям.

Благовещенец Віктор почав працювати в сфері ресторанного бізнесу як підробіток, коли був студентом. У цій сфері він пробув 4 роки, попрацював в кількох закладах міста. Спочатку був простим офіціантом, потім старшим, а потім його підвищили до адміністратора, на посаді якого він пропрацював рік. За час роботи у нього виникало чимало конфліктних ситуацій.

- Довге очікування страви - найпоширеніший вид претензій, - розповідає Віктор. - Але навіть тут бувають як обгрунтовані, так і необгрунтовані претензії. Наприклад, відвідувач замовив гаряче блюдо, яке готується 30 хвилин, а він починає обурюватися вже через 10 хвилин очікування. На жаль, незадоволені відвідувачі - це невід'ємна частина ресторанного бізнесу, вони завжди були, є і будуть. Деякі гості приходять до закладу вже в поганому настрої і зривають його на персоналі, є ті, хто в принципі любить поскандалити.

Ідеальний офіціант - це тінь

Досвідчений офіціант уже з першого погляду на увійшов відвідувача може оцінити, проблемний це клієнт чи ні. Залежно від цього і вибирається тактика обслуговування. Якщо, наприклад, людина увійшла в ресторан і проігнорував привітання зустрічає, то такого гостя краще обслужити дуже швидко і без зайвих слів. А бувають, навпаки, дуже товариські клієнти, які навіть першими вітаються, посміхаються, жартують і можуть завести неформальну бесіду з персоналом. Таким відвідувачам краще підіграти.

- Звичайно, приємніше працювати з постійними клієнтами, ми їх між собою називаємо «любимчики», - продовжує Віктор. - Ці люди часто приходять і, як правило, намагаються, щоб їх обслуговував один і той самий офіціант. З таким складаються дружні, довірчі відносини. Ти вже знаєш, що людина вважає за краще, та й йому простіше прийти і сказати знайомому офіціантові: «зметикували мені що-небудь, як зазвичай, ну ти знаєш». Як правило, вони залишають хороші чайові. Але спочатку все залишають небагато. Тільки після двох років роботи, коли я вже був старшим офіціантом, у мене в середньому зі столу виходило 1-1,5 тисячі рублів чайових. За вечір міг назбирати 7-10 тисяч. Хоча одного разу тільки від одного відвідувача отримав 7 тисяч рублів в якості чайових.

Однак на таку щедрість клієнтів можна розраховувати лише за умови, що ти не просто добре, а ідеально обслуговуєш їх. Це означає, що ти відмінно орієнтуєшся в меню, можеш допомогти з вибором замовлення, правильно сервіруешь стіл, своєчасно і в певному порядку подаєш страви, вчасно прибираєш брудний посуд і, найголовніше, при цьому залишаєшся непомітним.

- Ідеального офіціанта можна охарактеризувати одним словом - тінь, - вважає Віктор. - Ти з'являєшся в потрібний момент, робиш свою роботу без зайвих слів, не привертаючи уваги і не доставляючи дискомфорту гостям. Потрібно відчувати момент, коли можна підійти до столу. Діловим людям може здатися, що ти підслуховуєш їхню розмову, закохані пари теж можуть зніяковіти, якщо ти, наприклад, не вчасно прийдеш прибирати брудний посуд. Коли я став адміністратором, моїм обов'язком стало і рішення спірних ситуацій. У нас якось був випадок, коли офіціантка випадково спіткнулася і пролила соус на чоловіка. Я залагодив цю ситуацію. Відвідувачу дали карту постійного клієнта і 10-процентну знижку. Потім він до нас продовжував ходити. Найголовніше - це втримати клієнта. Та й потім, незадоволені відвідувачі можуть зробити погану рекламу закладу, тим самим відбивши у інших бажання приходити сюди. «Сарафанне радіо» в нашому місті працює дуже добре.

Відвідувач став вимогливим

Втім, такий достаток «поживних» закладів призводить і до того, що офіціанти починають бігати з одного в інше в пошуках кращих умов. Така плинність не може не позначитися на якості обслуговування.

- Якщо статус у кафе хороший, офіціанти отримують нормальну зарплату і чайові, то плинності практично немає. Офіціант звикає до залу, набиває руку, і як результат-добре обслуговує, - пояснює Віктор. - А там, де умови гірше, часто змінюється персонал, який, як правило, не має ніякого досвіду, - в основному це студенти. Вони ще не розуміють принципу роботи, але від них багато вимагають, дають відразу велику кількість столів для обслуговування, в результаті вони не встигають зорієнтуватися і правильно спланувати свій час. Страждає якість обслуговування, і в результаті - маса претензій.

Найчастіше господарі не скупляться на дорогий дизайн, інтер'єр, посуд, кухарі, музиканта, але офіціантів набирають практично з вулиці. На жаль, і вибору великого зараз немає. Хороший офіціант - на вагу золота, їх навіть переманюють один у одного.

- У нас в ресторані «Сова» був офіціант, якого любили всі клієнти, тому що він щиро прагнув виконати всі побажання гостя, - згадує амурський ресторатор Клара Гладштейн. - У результаті його запросили працювати в один з відомих ресторанів Хабаровська, запропонували хорошу зарплату і навіть житло.

Всякий жест, рух або слово співробітника ресторану впливають на економічні показники роботи. Вважається, що зазвичай люди пам'ятають про погане обслуговування, а не про гарну їжі. Неякісний сервіс може зіпсувати все враження про заклад, який би чудовий кухар там не працював. За оцінками експертів ресторанного бізнесу, якщо заклад пропонує відмінну кухню, але обслуговування виявиться недостатньо високого рівня, 90 відсотків клієнтів негативно оцінять ресторан. Якщо ж якість їжі середнє, але при цьому обслуговування відмінне, в 80 відсотках випадків він отримає позитивну оцінку.

Кафе і ресторани в столиці Приамур'я намагаються підвищувати рівень сервісу, використовуючи для цього різні способи.

- Ми прагнемо підтримувати зворотний зв'язок з відвідувачами, - розповідає виконавчий директор мережі кав'ярень «Центральна» Ірина Малишева. - У наших закладах введена така практика - в меню вказана електронна пошта власниці кав'ярень, на яку гість може написати свій відгук. Знаючи, наприклад, про те, що відвідувачам не подобається, завжди можна поліпшити стан справ. Треба сказати, що клієнти зараз стали більш вимогливими, і ми намагаємося цим запитам відповідати. Будь-які конфліктні ситуації намагаємося вирішувати мирним шляхом. Залежно від тяжкості ситуації можуть бути прийняті різні заходи, аж до повної оплати рахунку закладом.

СТРУКТУРА ПІДПРИЄМСТВ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ У Благовєщенську НА 1.01.2013 РІК

Кафе - 116

Бари - 36

Закусочні - 32

Столові - 24

Ресторани - 20

Кав'ярні - 10

ЦИФРИ

238 кафе, барів, ресторанів, кав'ярень, закусочних і столових налічується в Благовєщенську. Це становить близько 40% від загальної кількості таких же підприємств харчування, розташованих на території області.

72 посадочних місця в мережі загальнодоступних підприємств харчування припадає на тисячу благовещенцев при нормативі в 40 місць. З 2009 року кількість посадочних місць на тисячу жителів зросла на 12,5 відсотка, і на 1 січня цього року їх загальна кількість склала 16 131 місце.

10 секунд - це максимальний час, який за правилами можна дозволити клієнту, що зайшов до закладу, залишатися непоміченим.

За оцінками експертів, якщо заклад пропонує відмінну кухню, але обслуговування невисокого рівня, 90% клієнтів негативно оцінять ресторан. Якщо ж якість їжі середнє, але при цьому обслуговування відмінне, в 80% випадків він отримає позитивну оцінку.

Матеріали по темі

Ресторан репера Тіматі Black Star Burger відкриється в Благовєщенську 27.11.2018, 18:21

KFC відкриє перший ресторан в Благовєщенську 17.08.2018, 16:41

Показати ще