1. 1. Повне вивчення продукту
2. 2. Грамотне проведення презентації компанії
3. 3. Відмінне знання стратегії роботи з клієнтом
4. Складання плану навчання
5. Виходите з індивідуальних особливостей продавця

Коли недосвідчений, але дуже перспективний фахівець приходить в компанію, завдання керівника полягає в тому, щоб грамотно організувати його навчання. Про те, як швидко і, головне, ефективно підготувати сейлз-менеджера для роботи, - в нашій статті.

Навчання менеджерів з продажу, який робить перші кроки в професію, вимагає великих сил від керівника і чіткого плану. До сих пір деякі вважають, що кращий спосіб навчання менеджерів з продажу - з місця в кар'єр. Однак в умовах конкурентного ринку мало хто може виплисти самостійно. Найпростіший спосіб не постраждати від цього - створити програму навчання менеджерів-початківців. Однією з телекомунікаційних компаній така новація дозволила втричі збільшити число менеджерів, стабільно виконують план продажів, всього за рік. Як створити таку систему і що необхідно врахувати при її впровадженні?

Плани розвитку цієї телекомунікаційної компанії на найближчі три роки передбачають розширення штату комерційного департаменту в десять разів (до 150 працівників). Оскільки успішних фахівців з відповідним досвідом роботи не так багато, вирішено було приймати кандидатів без досвіду в продажах: вони ставали помічниками найуспішніших сейлз-менеджерів компанії. Передбачалося, що поруч з просунутими фахівцями новачки за кілька місяців наберуться досвіду і знань і поступово вийдуть на стабільний рівень продажів. Але провідні менеджери абсолютно не розуміли, що робити з помічниками. Навчання менеджерів з продажу як такого не було, як, власне, і плану навчання менеджера-початківця. Через 8 місяців з 30 прийнятих працівників залишився тільки один (він до того ж регулярно виконував план), а інші з різних причин покинули компанію.

Витрати на оклади не виправдав надій співробітникам і недоотриманий компанією прибуток склали сотні тисяч рублів. До цього додалося розчарування керівництва і вигоряння досвідчених менеджерів, навантаження на яких істотно зросла.

Після аналізу помилок було прийнято рішення створити в компанії власну програму навчання менеджерів з продажу. Згодом переваги цієї системи стали очевидні.

Програма навчання менедежер включає в себе вивчення продукту, оволодіння практичними навичками презентації компанії (переваги, що дозволяють виділитися на тлі конкурентів), а також освоєння процедури переговорів і стратегії роботи з клієнтом.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

1. Повне вивчення продукту

Базові знання обов'язкові, технічні - за бажанням. Якщо не говорити про високотехнологічні рішеннях, то, як показує практика, первинні знання про продукт для нових фахівців повинні бути стислими і включати рівно стільки інформації, скільки потрібно середньостатистичному кліентудля покупки (основний акцент робиться на користь продукту для споживачів). Ця інформація краще засвоюється на семінарах. Комусь із ваших продавців буде їх цілком достатньо, а хтось вирішить серйозніше розібратися в технічні подробиці. Так, щоб його план навчання менеджерів включав в себе не тільки отримання нових знань, а й час на робочий процес (консультації фахівців, вивчення рекомендованої літератури та інформації на профільних сайтах).

Прагнення починаючих менеджерів до глибшого вивчення продукту часто зустрічає нерозуміння керівників, які самі в продажах домагаються високих результатів завдяки комунікативним навичкам. Власну модель поведінки вони вважають єдино вірною і часто вимагають від новачків, щоб ті їй слідували. Варто врахувати, що менеджери бувають різні - залежно від темпераменту, характеру. Одним достатньо зовсім небагато теорії, а інші відчувають себе впевнено при переговорах з клієнтом, тільки знаючи всі тонкощі.

Скільки часу необхідно для вивчення продукту. Це залежить від стадії розвитку ринку, на якому працює компанія. Згідно з концепцією S-подібної кривої розвитку, таких стадій чотири.

Якщо ринок знаходиться на стадії формування або на ранній стадії швидкого зростання, продукт вважається новим, споживач в ньому розбирається слабо, тому первинне навчання менеджерів з продажу може бути рекордно коротким (аж до декількох годин).

Якщо ринок закінчує швидке зростання або знаходиться на стадії насичення, то споживач вже розбирається в продукті, володіє всією технічною термінологією і встиг порівняти кілька варіантів, тому навчання має бути більш серйозним - від тижня до декількох місяців.

На етапі стагнації попит і пропозицію падають, тому немає необхідності створювати систему навчання продавців без профільного досвіду роботи (хто піде продавати те, що ніхто не купує?).

Оскільки телекомунікаційна компанія перебувала на стадії зростання, на вивчення продукту була виділена одна тиждень. Для цього розробили презентацію продуктів компанії з усією необхідною інформацією про їх властивості, про вигоди і тарифах в зручному форматі - з використанням схем, графіків та ілюстрацій. Створення презентації - трудомісткий процес, зате вона заощадить робочі години і навіть дні досвідчених фахівців, які змушені багаторазово повторювати новим співробітникам одне і те ж.

Перевіряти засвоєння новачками матеріалу найкраще за допомогою тестів і усного іспиту, а за результатами навчання можна проводити відсів. В цьому випадку при здачі тестів менеджерам давали три спроби. Якщо хтось використав всі три шанси, але так і не набирав прохідний бал, з ним розлучалися.

Для створення повноцінної системи навчання компанії необхідні п'ять складових: корпоративна книга продажів, план навчання та адаптації нових менеджерів, тренінги для передачі технології продажів, ділові ігри та інструкції для наставника.

2. Грамотне проведення презентації компанії

Ключові завдання на першому етапі програми навчання менеджерів - отримати навик проведення презентації компанії, зуміти виділити її переваги на тлі конкурентів. Але про це керівники найчастіше забувають, позиціонуючи компанію «як по накатаній»: стільки-то років на ринку, представництва по всій Росії, клієнти - великі банки, страхові компанії та мережі магазинів. Потрібно пам'ятати, що кожен потенційний клієнт, який би розглядав кілька пропозицій, перш за все хоче почути відповідь на питання: «Чому я повинен вибрати саме вас?». І саме ті менеджери, які знають відповідь на це питання, ближче всіх до укладення контракту.

Виявлення унікальних конкурентних переваг компанії та вручення їх споживачеві з точки зору задоволення його потреб - важливий самостійний елемент програми навчання нових співробітників. У компанії для реалізації цього етапу спеціально розробили тренінг, методичні матеріали до якого згодом увійшли в корпоративну книгу продажів (ККП).

Якість і обсяг знань про конкурентні переваги компанії можна перевіряти за допомогою і тестування, і усного опитування. Однак найкраще це робити в режимі ділових ігор, спостерігаючи за тим, наскільки швидко і природно фахівець може застосовувати ці знання при спілкуванні з клієнтом.

3. Відмінне знання стратегії роботи з клієнтом

Перше, що повинен засвоїти (і неодмінно знати напам'ять) новий менеджер з продажу, - основні кроки, які необхідно зробити для укладення контракту. Стандартна технологія активних продажів, яка застосовується в компанії, включає в себе ряд обов'язкових етапів.

Незнання або недотримання цих етапів - найчастіша помилка менеджерів з продажу на випробувальному терміні. Наприклад, новий співробітник робить холодний дзвінок з метою призначити зустріч. Потенційний клієнт починає ставити питання, на які новачок з ентузіазмом відповідає, детально розповідаючи про послуги та умови їх надання. Співрозмовник дізнається все, що його цікавило, каже: «Я подумаю» - і на цьому закінчує розмову.

Через тиждень менеджер робить повторний дзвінок і з'ясовує, що клієнт вибрав іншу компанію. Чому це сталось? Все просто: технологія продажів в даній компанії включає в себе зустріч із зацікавленою особою - при особистому контакті більше шансів зав'язати співпрацю. Новачок спробував цей ступінь перескочити і отримав відповідний результат. Щоб убезпечити себе від неприємних сюрпризів, необхідно слідувати прийнятої в компанії технології продажів (принаймні перші півроку роботи, поки менеджер здобуває необхідний досвід).

Таку технологію краще передавати новачкам в ході тренінгів, які повинні бути жорстко стандартизовані і більш ніж на 70% складатися з практичних вправ. Це дасть запланований результат в максимально стислі терміни. З ініціативи керівництва компанії покрокову стратегічну модель роботи з клієнтами включили в корпоративну книгу продажів. Там же наведені скрипти найпоширеніших діалогів і описані основні техніки роботи з клієнтом у важких випадках (заперечення, сумнів, відмова). Крім цього, на основі ККП були створені ділові ігри - змодельовані діалоги, за допомогою яких легко перевірити, засвоєні чи навички ведення переговорів.

Для контролю результативності менеджерів всі етапи продажів в компанії були зведені в воронку продажів , Більш того - керівник комерційного департаменту впровадив щоденний аналіз статистики по кожному етапу.

Крім того, важливо пам'ятати, що навчання менеджерів з продажу буде набагато успішнішим, а плинність у відділі продажів знизиться, якщо на всіх етапах нових менеджерів будуть супроводжувати наставники. Зазвичай це досвідчені співробітники, найчастіше з кадрового резерву (для них така менторська діяльність стає своєрідною перевіркою перед підвищенням). У невеликих відділах і компаніях роль наставника бере на себе керівник. І тут головне, щоб наставник чітко усвідомлював, що від нього вимагається. Його основне завдання - підтримувати новачка, відповідати на всі його питання, перевіряти виконання завдань і контролювати хід навчання.

Складання плану навчання

Серйозним підмогою при підготовці нових фахівців в робочому режимі стане план навчання менеджерів і адаптації новачків. Сам документ програми навчання менеджерів і терміни реалізації певних етапів будуть індивідуальними для кожної компанії. У телекомунікаційної компанії, про яку йде мова, він розрахований на три місяці (на весь випробувальний термін), основні навички менеджер повинен отримати протягом першого місяця. Далі для співробітника встановлюється тренувальний план продажів (наприклад, другого місяця він може становити 30% реального плану, в третій місяць - 60%). Важливо розуміти, що, оскільки план тренувальний, при розрахунку винагороди застосовувати понижуючі коефіцієнти недоцільно.

Щоб сейлз-менеджер якомога швидше почав показувати результати, в плані поряд з підсумковими перевірками (тести, опитування, ділові ігри) передбачено декілька проміжних нормативів (наприклад, число холодних дзвінків в день, тиждень, місяць, кількість виїздів на зустрічі в якості спостерігача, в парі і самостійно). Вони дозволяють фахівцеві оцінити власну ефективність, а керівнику - зробити прогнози щодо перспектив новачка.

Виходите з індивідуальних особливостей продавця

Блейр Сінгер у своїй книзі «Собаки продажів» наводить цікаву класифікацію менеджерів, зіставляючи кожен тип з породою собак.

«Бультер'єр». Активні, стрімкі, наполегливі і навіть агресивні. Представники цього типу будуть робити більше дзвінків, долати більше відмов, чіплятися в клієнтів мертвою хваткою. Однак їх слід тримати під контролем.

«Гончі». Їх відрізняють незмінний оптимізм і ставка на особисті відносини. Для «гончака» обслуговування клієнта - це все. Вона переконана: чим більше ви робите для клієнтів, тим більше вони будуть у вас купувати.

«Пудели». Майстри справляти враження і привертати увагу. Ви не побачите цього менеджера в светрі: він завжди одягнений з голочки, дорогі костюми і аксесуари - частина його іміджу. Успішним в продажах його робить здатність знаходити ринок збуту і обзаводитися потрібними зв'язками.

«Чихуахуа». Активні, емоційні і дуже кмітливі. У прагненні до знання продукції і розуміння бізнес-процесів не мають собі рівних. І якщо «гончаки» вміють налагоджувати особисті відносини, а «пуделі» - виробляти блискуче враження, то «чихуахуа» - справжні аси в пред'явленні доказів.

«Такси». Спокійні і надійні, менеджери цього типу здатні будувати міцні, тісні і довгострокові відносини завдяки силі характеру і вмінню знаходити взаєморозуміння з будь-яким співрозмовником. «Такси» володіють неймовірною здатністю «винюхувати угоди» і підкорювати серця там, де цього не може зробити ніхто інший.

Якщо ви визначите «породи» менеджерів вашого відділу продажів, ви можете підвищити їх мотивацію до розвитку. При індивідуальному підході до навчання кожна «порода» може добитися успіху.

Джерело: Олеся Мордовина