1. ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ (9)
2. ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ (9)
3. ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ (9)

ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ (9)

глава 8
СПРИЙНЯТТЯ І РОЗУМІННЯ ПАРТНЕРА ПО СПІЛКУВАННЮ

Пріоритетні канали сприйняття
Особливості сприйняття людини людиною
Механізми сприйняття і розуміння
Чи можна передбачити поведінку партнера
питання
завдання
Ніщо не поверхово для глибокого спостерігача!
У дрібницях видає себе характер.
Е. Булвер-Литтон (англійський письменник і політичний діяч XIX ст.)

Досягнення бажаного результату в спілкуванні з партнером залежить від того, наскільки ви зможете передбачити його реакцію на ваші слова і вчинки і побудувати в зв'язку з цим свою поведінку.
Для цього, очевидно, потрібно мати правильне уявлення про партнера і вміти поглянути на ситуацію з його позиції. Важливо враховувати характер, звички, переконання, інтелектуальний і культурний рівень співрозмовника, його спосіб життя. Все це, складаючи внутрішній зміст людини, проявляється зовні: в його манері одягатися, ході, позах, жестикуляції, виразі обличчя, звучанні голосу, інтонації.
Спостережні люди часто з першого погляду визначають, що за людина перед ними, як з ним потрібно триматися, чого від нього можна очікувати. Про таких людей кажуть, що вони проникливі. Проникливість залежить від уважності людини, його знання життя, сили уяви. Часом проникливість може набувати гостроту інстинкту, як у О. Бальзака: "Не нехтуючи тілесним обманом, вона (проникливість) розгадувала душу - вірніше сказати, вона так схоплювала зовнішність людини, що негайно проникала в його внутрішній світ, вона дозволяла мені жити життям того, на кого була звернена ... "
Щоб мати вірне уявлення про людину, потрібно, по-перше, вміти спостерігати, по-друге-виключити можливі помилки сприйняття.

Пріоритетні канали сприйняття

Як відомо, існує три канали надходження інформації в свідомість людини:
1) візуальний (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс зорових образів);
2) аудіальний (інформація являє собою комплекс звуків);
3) кінестетичний (інформація являє собою комплекс відчуттів: смакових, дотикових, нюхових, відчуттів тіла).
Кожна людина здатна приймати і переробляти інформацію, використовуючи всі три канали. Але при цьому, як переконливо показано в теорії нейролінгвістичного программірованія1, у кожного з нас є один канал, через який ми перш за все сприймаємо, думаємо, згадуємо. Такий канал називається пріоритетним. Кажуть, що кожній людині властива своя модальність (від лат. Modus - спосіб, якісна характеристика відчуттів).
Відповідно до цього всіх людей можна умовно розділити на візуалів, аудиалов і кинестетиков. Уважно спостерігаючи за співрозмовником, можна визначити, до якого типу він відноситься. Відмінності проявляються в звучанні голосу, особливості жестикуляції, напрямку руху очей, переважному вживанні певних слів, що відображають модальність образів, присутніх в його свідомості. За цим словам, званим предикатами, найлегше визначити тип людини. Так, наприклад, аудіал часто вставляє у круглому столі: "Послухайте", "Як то кажуть", "А я вам кажу". Візуал: "Подивіться", "Невже ви не бачите, що ...", "Як ви самі бачите" і т.п. Це не дивно: адже у аудіала- слухові образи і асоціації, а у візуала - зорові. Від кинестетика можна почути: "Я відчуваю ...", "У мене все похололо" та ін.

1 Див .: Гріндер Д. Бендлер Р. З жаб - в принци. Нейро-лін-гвістіческое программіровніе. - Воронеж: НПО "МОДЕК", 1994.

Розпізнавання типу модальності співрозмовника за основними показниками

Визначення модальності співрозмовника вимагає спостережливості і навичок. Для того щоб було легше говорити на мові співрозмовника, рекомендуємо потренуватися: один день вживати у своїй промові візуальні предикати, інший день - аудіальні, третій - кінестетичні.
Корисно попрацювати також над розвитком своїх каналів сприйняття. В ідеалі у гармонійної особистості все вони рівнозначні.

Особливості сприйняття людини людиною

Дивлячись на людину, ми зазвичай сприймаємо його в цілому.
Враження від одного і того ж людини у різних людей, як правило, по-різному. Буває, що злочинця важко знайти тому, що фотороботи, складені за описами свідків, разюче відрізняються один від одного і від справжнього обличчя.
Чому ж сприйняття суб'єктивно? Перш за все у людей різні можливості сприйняття, що пов'язано з особливостями зору і слуху, природного або вихованої спостережливістю. У людей різні також пріоритетні канали сприйняття.
Сприйняття піддається впливу стереотипів ( "Я таких людей знаю") і попереднього досвіду. Саме досвід дозволяє нам помітити в людині те, на що часом не звертають увагу інші.
На результат сприйняття значно впливає установка (попередня інформація про людину). Широко відомі експерименти, описані психологом А.А. Бодалева, в яких двом групам студентів пред'явили фотографію одного і того ж людини, представивши його по-різному: в першому випадку говорили, що це відомий вчений, у другому - досвідчений злочинець. Цікаво порівняти враження в обох випадках. Ось характерні відповіді:
"Погляд і вираз обличчя вченого говорять про те, що він напружено і болісно вирішує якусь проблему", "Цей звірюка щось хоче зрозуміти", "Дуже злий погляд" і т.д. Установка вплинула на результат сприйняття приблизно третини випробуваних.
Ваш стан в момент спілкування з партнером також впливає на те, яким ви його сприймаєте. Роздратування, втома і навіть радісне збудження - погані помічники. Засмучений чоловік бачить світ через "чорні" окуляри, радісний - через "рожеві".
Ваша оцінка може бути необ'єктивна також через те, що ви упереджено ставитеся до партнера. Погані вчителі по-різному оцінюють однакові по правильності відповіді улюблених і нелюбимих учнів. Для матерів їх діти - найкрасивіші. Видатний поет античності Лукрецій Кар писав про засліплених любов'ю чоловіків: "здоровило вони назвуть величною, гідності повної, мило щебече заїка для них, а німа - соромлива" 1.

1 Лукрецій Кар. Про природу речей. - М., 1946. С. 273.

Існує відомий закон сприйняття, згідно з яким в будь-якому об'єкті сприйняття ми виділяємо щось головне, а все інше служить фоном.
Від того, що саме ми вважаємо головним, а що фоном, залежить враження від об'єкта в цілому.
Враження різних людей про одну й ту ж людину і розрізняються в основному тому, що у кожного це головне - своє. Воно визначається тим, що для людини важливо в даний момент: його інтересами, бажаннями, надіями, побоюваннями.
Сприйняття зовнішнього вигляду і поведінки людини залежить також від засвоєних в дитинстві і юності етичних, естетичних і соціокультурних норм і правил, уявлень про те "що таке добре і що таке погано".
Нарешті, як це не дивно на перший погляд, сприйняття іншої людини залежить від нашого уявлення про себе. Наприклад, невпевнений у собі начальник активна поведінка підлеглого може сприймати як прояв виклику, загрозу своєму впливу.
Отже, сприйняття іншої людини залежить від нашіхустановок, нашого досвіду і виховання, наших бажань і побоювань, і тому
Спостереження і сприйняття іншої людини містить інформацію і про нас самих.
Знаючи, що є причини, що призводять до необ'єктивності сприйняття, можна спробувати врахувати їх вплив.
Спираючись на викладені особливості сприйняття, діловій людині можна порадити:
1. Розвивати спостережливість, звертати увагу на всі особливості зовнішнього вигляду і психоло
гического складу людини. (Щоб не вийшло потім: "А я і не помітив!")
2. Прагнути отримати повну інформацію про людину (щоб не домислювати).
3. Давати по можливості повну інформацію про себе (щоб не було чуток).
4. Говорити з партнером на його мові (враховувати його пріоритетний канал сприйняття).
5. Розмовляти з співробітниками і партнерами в зручному місці, в спокійній обстановці і в спокійному стані.
6. Не піддаватися впливу попередньої інформації про партнера.
7. Пояснювати свої дії. Говорити підлеглим про свої очікування (щоб не було розчарувань і претензій).
8. Не вважати своє уявлення про норми поведінки єдино можливим.
9. Робити для інших не те, що ти вважаєш за потрібне, а то, чого б вони хотіли, щоб ти робив для них. Тільки тоді вони будуть сприймати це позитивно.
10. Бути таким, яким хочеш, щоб тебе бачили. Щоб оцінка партнера була об'єктивною, намагайтеся спостерігати, оцінювати і робити висновки неупереджено.

Механізми сприйняття і розуміння

Основні механізми сприйняття - стереотипізація і індивідуалізація. Вони включаються одночасно, але в залежності від ситуації спілкування, наших схильностей і професії у нас більше працює той чи інший.
Стереотипизация - зіставлення образу даної людини з наявними у свідомості стереотипами: образами представників різних соціально-демографічних груп, психологічними типами, до яких, на наш погляд, належить ця людина. Існують стереотипні уявлення про вчителів, студентів, бізнесменів, людей похилого віку, підлітків, старих холостяків, циган, американців і т.д. Ми відносимо людини до якоїсь групи на основі того спільного, що об'єднує даної людини і існуючий образ. Знаючи особливості поведінки цієї групи людей, можна в якійсь мірі передбачити поведінку партнера.
Індивідуалізація - сприйняття людини у всій його неповторності, з усіма притаманними йому особливостями. При цьому ми звертаємо увагу на відмінності нашого співрозмовника від представників тієї соціальної групи, до якої він належить або може ставитися, на його психологічні особливості.
У діловому спілкуванні важливі обидва механізму. Кожна людина належить до якоїсь соціально-демографічної групи, психологічним типом і має свої, неповторні риси. Сприйняття і правильна оцінка загального та особливого, властивого вашому партнерові, дозволяє прогнозувати його поведінку.
Спілкуючись з партнером, ми, звичайно, не просто спостерігаємо за ним, а разом проживаємо ті хвилини. У процесі спілкування люди переймаються почуттями один одного (емпатія), здатні міркувати з позиції іншої людини (рефлексія), ототожнювати себе з ним (ідентифікація). Розуміти партнера - значить уявляти, як він міркує і що відчуває в даній ситуації.
"Головне, з чого починається розуміння інших людей, - це формування у людини такої спрямованості, при якій інші люди стояли б не на периферії, а неодмінно в центрі складається у нього системи цінностей. Що в цій системі буде - гіпертрофоване" я "або" ти "- це виявляється зовсім не байдуже для прояву нашого вміння глибоко проникати в іншу особистість і правильно будувати з нею стосунки", - пише А.А. Бодалев в роботі "Сприйняття і розуміння людини людиною".

Чи можна передбачити поведінку партнера

Слова "Я від нього цього не очікував", на жаль, нерідко можна почути в діловому спілкуванні. Зазвичай їх вимовляють з подивом і образою. Ще б! За ними може стояти зірвана угода, несподіваний перехід співробітника в іншу фірму, переговори з конкурентами і тому подібні неприємні сюрпризи. Тим часом, якщо запитати "непередбачуваного", чому він так вчинив, з його точки зору все виявиться логічним і порядним. Здатність поглянути на події очима іншої людини називається децентрації. Децентрації - це "механізм подолання егоцентризму і означає перетворення власних образів, понять і уявлень шляхом прийняття в розрахунок можливих точок зору інших людей" 1.
"Стати іншим" на час вдається не всім. Ця здатність залежить від емоційного складу особистості, її схильності до співпереживання, навичок спілкування, виховання і життєвого досвіду. Розвинені емпатія і рефлексія допомагають децентрации. А ось ототожнення себе з іншою людиною може послужити погану службу в тому випадку, якщо ця людина не схожий: на нас. Якщо ми ставимо себе на місце іншої людини і чекаємо від нього таких вчинків, які властиві нам, в цьому випадку нас може чекати глибоке (і природне) розчарування.

1 Короткий психологічний словник. - М., 1985. С. 82

Невміння встати на позицію іншої людини може призвести до непорозумінь і конфліктів. Р. Фішер і Г. Юри в книзі "Шлях до згоди або Переговори без поразки" наводять як приклад ставлення господині і квартиронаймача. Господиня вважає, що студент повинен цінувати її ставлення до нього: вона бере невелику плату за кімнату, не втручається в його справи. Студентом вона незадоволена: вечорами у нього гримить музика, про квартплаті доводиться нагадувати. Студент же вважає, що він платить більше, ніж варто було б, і в термін, що він - хороший постоялець, так як вечорами завжди вдома, а господиня - суха і черства жінка, оскільки ніколи ні про що не питає. Рішення господині відмовити студенту в квартирі він сприймає з подивом і обуренням. Вона ж здивується, не почувши слів подяки за гарне ставлення.
Щоб передбачити поведінку партнера, потрібно поглянути на ситуацію його очима.
Коли поведінка партнера не вдається передбачити, ми мучимось питанням: "Чому він так вчинив?" При цьому ми схильні приймати свої страхи і побоювання за наміри іншої сторони. Щоб цього не сталося, в пошуках причини поведінки партнера потрібно проаналізувати все, що відомо про нього, про ситуацію і про умови, в яких він опинився, залучити на допомогу свій життєвий досвід.
Помилки в прогнозуванні поведінки партнера в основному викликані наступними причинами:
1. Ми недостатньо знаємо партнера: судимо про його характер на основі одного значущого вчинку або вибудовуємо його образ, представляючи лише окремі риси.
2. Ми помилилися, віднісши цю людину до певного стереотипу.
3. Ми не помилилися, віднісши цю людину до даного стереотипу, але у нас неправильне уявлення про поведінку або характері людей цієї групи.
4. Поведінка цієї людини відрізняється від поведінки стереотипу в силу його індивідуальних особливостей, а ми не врахували цього.
5. Ми недостатньо знаємо ситуацію, в якій опинився партнер.
6. Ми розмірковуємо за схемою: "Я б на його місці. Поступив так", замість того щоб представляти, як надійде в цій ситуації він.
Плідна спостереження за партнером і розуміння його можливі лише при живому інтересі до цієї людини. "Той, хто не має інтересу до іншої людини, може спати спокійно - спілкуватися він не навчиться ніколи", - зауважив відомий психотерапевт В. Леві. Світ бізнесу - це світ ділових контактів, в якому процвітають спостережні, вдумливі, доброзичливі люди.

питання

1. Чому іноді враження про людину розходиться з попередніми уявленням про нього?
2. Що потрібно врахувати, щоб зробити правильний прогноз поведінки партнера?
3. Чому нелегко поглянути на ситуацію очима партнера?

завдання

1. Ненав'язливо спостерігаючи за незнайомцем в автобусі, спробуйте уявити його вік, професію, сімейний стан, настрій. Спробуйте зав'язати з ним розмову і перевірте свої припущення.
2. Як ви вважаєте, яке враження ви справляєте (ваш зовнішній вигляд і поведінку)?

глава 8
СПРИЙНЯТТЯ І РОЗУМІННЯ ПАРТНЕРА ПО СПІЛКУВАННЮ

Пріоритетні канали сприйняття
Особливості сприйняття людини людиною
Механізми сприйняття і розуміння
Чи можна передбачити поведінку партнера
питання
завдання
Ніщо не поверхово для глибокого спостерігача!
У дрібницях видає себе характер.
Е. Булвер-Литтон (англійський письменник і політичний діяч XIX ст.)

Досягнення бажаного результату в спілкуванні з партнером залежить від того, наскільки ви зможете передбачити його реакцію на ваші слова і вчинки і побудувати в зв'язку з цим свою поведінку.
Для цього, очевидно, потрібно мати правильне уявлення про партнера і вміти поглянути на ситуацію з його позиції. Важливо враховувати характер, звички, переконання, інтелектуальний і культурний рівень співрозмовника, його спосіб життя. Все це, складаючи внутрішній зміст людини, проявляється зовні: в його манері одягатися, ході, позах, жестикуляції, виразі обличчя, звучанні голосу, інтонації.
Спостережні люди часто з першого погляду визначають, що за людина перед ними, як з ним потрібно триматися, чого від нього можна очікувати. Про таких людей кажуть, що вони проникливі. Проникливість залежить від уважності людини, його знання життя, сили уяви. Часом проникливість може набувати гостроту інстинкту, як у О. Бальзака: "Не нехтуючи тілесним обманом, вона (проникливість) розгадувала душу - вірніше сказати, вона так схоплювала зовнішність людини, що негайно проникала в його внутрішній світ, вона дозволяла мені жити життям того, на кого була звернена ... "
Щоб мати вірне уявлення про людину, потрібно, по-перше, вміти спостерігати, по-друге-виключити можливі помилки сприйняття.

Пріоритетні канали сприйняття

Як відомо, існує три канали надходження інформації в свідомість людини:
1) візуальний (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс зорових образів);
2) аудіальний (інформація являє собою комплекс звуків);
3) кінестетичний (інформація являє собою комплекс відчуттів: смакових, дотикових, нюхових, відчуттів тіла).
Кожна людина здатна приймати і переробляти інформацію, використовуючи всі три канали. Але при цьому, як переконливо показано в теорії нейролінгвістичного программірованія1, у кожного з нас є один канал, через який ми перш за все сприймаємо, думаємо, згадуємо. Такий канал називається пріоритетним. Кажуть, що кожній людині властива своя модальність (від лат. Modus - спосіб, якісна характеристика відчуттів).
Відповідно до цього всіх людей можна умовно розділити на візуалів, аудиалов і кинестетиков. Уважно спостерігаючи за співрозмовником, можна визначити, до якого типу він відноситься. Відмінності проявляються в звучанні голосу, особливості жестикуляції, напрямку руху очей, переважному вживанні певних слів, що відображають модальність образів, присутніх в його свідомості. За цим словам, званим предикатами, найлегше визначити тип людини. Так, наприклад, аудіал часто вставляє у круглому столі: "Послухайте", "Як то кажуть", "А я вам кажу". Візуал: "Подивіться", "Невже ви не бачите, що ...", "Як ви самі бачите" і т.п. Це не дивно: адже у аудіала- слухові образи і асоціації, а у візуала - зорові. Від кинестетика можна почути: "Я відчуваю ...", "У мене все похололо" та ін.

1 Див .: Гріндер Д. Бендлер Р. З жаб - в принци. Нейро-лін-гвістіческое программіровніе. - Воронеж: НПО "МОДЕК", 1994.

Розпізнавання типу модальності співрозмовника за основними показниками

Визначення модальності співрозмовника вимагає спостережливості і навичок. Для того щоб було легше говорити на мові співрозмовника, рекомендуємо потренуватися: один день вживати у своїй промові візуальні предикати, інший день - аудіальні, третій - кінестетичні.
Корисно попрацювати також над розвитком своїх каналів сприйняття. В ідеалі у гармонійної особистості все вони рівнозначні.

Особливості сприйняття людини людиною

Дивлячись на людину, ми зазвичай сприймаємо його в цілому.
Враження від одного і того ж людини у різних людей, як правило, по-різному. Буває, що злочинця важко знайти тому, що фотороботи, складені за описами свідків, разюче відрізняються один від одного і від справжнього обличчя.
Чому ж сприйняття суб'єктивно? Перш за все у людей різні можливості сприйняття, що пов'язано з особливостями зору і слуху, природного або вихованої спостережливістю. У людей різні також пріоритетні канали сприйняття.
Сприйняття піддається впливу стереотипів ( "Я таких людей знаю") і попереднього досвіду. Саме досвід дозволяє нам помітити в людині те, на що часом не звертають увагу інші.
На результат сприйняття значно впливає установка (попередня інформація про людину). Широко відомі експерименти, описані психологом А.А. Бодалева, в яких двом групам студентів пред'явили фотографію одного і того ж людини, представивши його по-різному: в першому випадку говорили, що це відомий вчений, у другому - досвідчений злочинець. Цікаво порівняти враження в обох випадках. Ось характерні відповіді:
"Погляд і вираз обличчя вченого говорять про те, що він напружено і болісно вирішує якусь проблему", "Цей звірюка щось хоче зрозуміти", "Дуже злий погляд" і т.д. Установка вплинула на результат сприйняття приблизно третини випробуваних.
Ваш стан в момент спілкування з партнером також впливає на те, яким ви його сприймаєте. Роздратування, втома і навіть радісне збудження - погані помічники. Засмучений чоловік бачить світ через "чорні" окуляри, радісний - через "рожеві".
Ваша оцінка може бути необ'єктивна також через те, що ви упереджено ставитеся до партнера. Погані вчителі по-різному оцінюють однакові по правильності відповіді улюблених і нелюбимих учнів. Для матерів їх діти - найкрасивіші. Видатний поет античності Лукрецій Кар писав про засліплених любов'ю чоловіків: "здоровило вони назвуть величною, гідності повної, мило щебече заїка для них, а німа - соромлива" 1.

1 Лукрецій Кар. Про природу речей. - М., 1946. С. 273.

Існує відомий закон сприйняття, згідно з яким в будь-якому об'єкті сприйняття ми виділяємо щось головне, а все інше служить фоном.
Від того, що саме ми вважаємо головним, а що фоном, залежить враження від об'єкта в цілому.
Враження різних людей про одну й ту ж людину і розрізняються в основному тому, що у кожного це головне - своє. Воно визначається тим, що для людини важливо в даний момент: його інтересами, бажаннями, надіями, побоюваннями.
Сприйняття зовнішнього вигляду і поведінки людини залежить також від засвоєних в дитинстві і юності етичних, естетичних і соціокультурних норм і правил, уявлень про те "що таке добре і що таке погано".
Нарешті, як це не дивно на перший погляд, сприйняття іншої людини залежить від нашого уявлення про себе. Наприклад, невпевнений у собі начальник активна поведінка підлеглого може сприймати як прояв виклику, загрозу своєму впливу.
Отже, сприйняття іншої людини залежить від нашіхустановок, нашого досвіду і виховання, наших бажань і побоювань, і тому
Спостереження і сприйняття іншої людини містить інформацію і про нас самих.
Знаючи, що є причини, що призводять до необ'єктивності сприйняття, можна спробувати врахувати їх вплив.
Спираючись на викладені особливості сприйняття, діловій людині можна порадити:
1. Розвивати спостережливість, звертати увагу на всі особливості зовнішнього вигляду і психоло
гического складу людини. (Щоб не вийшло потім: "А я і не помітив!")
2. Прагнути отримати повну інформацію про людину (щоб не домислювати).
3. Давати по можливості повну інформацію про себе (щоб не було чуток).
4. Говорити з партнером на його мові (враховувати його пріоритетний канал сприйняття).
5. Розмовляти з співробітниками і партнерами в зручному місці, в спокійній обстановці і в спокійному стані.
6. Не піддаватися впливу попередньої інформації про партнера.
7. Пояснювати свої дії. Говорити підлеглим про свої очікування (щоб не було розчарувань і претензій).
8. Не вважати своє уявлення про норми поведінки єдино можливим.
9. Робити для інших не те, що ти вважаєш за потрібне, а то, чого б вони хотіли, щоб ти робив для них. Тільки тоді вони будуть сприймати це позитивно.
10. Бути таким, яким хочеш, щоб тебе бачили. Щоб оцінка партнера була об'єктивною, намагайтеся спостерігати, оцінювати і робити висновки неупереджено.

Механізми сприйняття і розуміння

Основні механізми сприйняття - стереотипізація і індивідуалізація. Вони включаються одночасно, але в залежності від ситуації спілкування, наших схильностей і професії у нас більше працює той чи інший.
Стереотипизация - зіставлення образу даної людини з наявними у свідомості стереотипами: образами представників різних соціально-демографічних груп, психологічними типами, до яких, на наш погляд, належить ця людина. Існують стереотипні уявлення про вчителів, студентів, бізнесменів, людей похилого віку, підлітків, старих холостяків, циган, американців і т.д. Ми відносимо людини до якоїсь групи на основі того спільного, що об'єднує даної людини і існуючий образ. Знаючи особливості поведінки цієї групи людей, можна в якійсь мірі передбачити поведінку партнера.
Індивідуалізація - сприйняття людини у всій його неповторності, з усіма притаманними йому особливостями. При цьому ми звертаємо увагу на відмінності нашого співрозмовника від представників тієї соціальної групи, до якої він належить або може ставитися, на його психологічні особливості.
У діловому спілкуванні важливі обидва механізму. Кожна людина належить до якоїсь соціально-демографічної групи, психологічним типом і має свої, неповторні риси. Сприйняття і правильна оцінка загального та особливого, властивого вашому партнерові, дозволяє прогнозувати його поведінку.
Спілкуючись з партнером, ми, звичайно, не просто спостерігаємо за ним, а разом проживаємо ті хвилини. У процесі спілкування люди переймаються почуттями один одного (емпатія), здатні міркувати з позиції іншої людини (рефлексія), ототожнювати себе з ним (ідентифікація). Розуміти партнера - значить уявляти, як він міркує і що відчуває в даній ситуації.
"Головне, з чого починається розуміння інших людей, - це формування у людини такої спрямованості, при якій інші люди стояли б не на периферії, а неодмінно в центрі складається у нього системи цінностей. Що в цій системі буде - гіпертрофоване" я "або" ти "- це виявляється зовсім не байдуже для прояву нашого вміння глибоко проникати в іншу особистість і правильно будувати з нею стосунки", - пише А.А. Бодалев в роботі "Сприйняття і розуміння людини людиною".

Чи можна передбачити поведінку партнера

Слова "Я від нього цього не очікував", на жаль, нерідко можна почути в діловому спілкуванні. Зазвичай їх вимовляють з подивом і образою. Ще б! За ними може стояти зірвана угода, несподіваний перехід співробітника в іншу фірму, переговори з конкурентами і тому подібні неприємні сюрпризи. Тим часом, якщо запитати "непередбачуваного", чому він так вчинив, з його точки зору все виявиться логічним і порядним. Здатність поглянути на події очима іншої людини називається децентрації. Децентрації - це "механізм подолання егоцентризму і означає перетворення власних образів, понять і уявлень шляхом прийняття в розрахунок можливих точок зору інших людей" 1.
"Стати іншим" на час вдається не всім. Ця здатність залежить від емоційного складу особистості, її схильності до співпереживання, навичок спілкування, виховання і життєвого досвіду. Розвинені емпатія і рефлексія допомагають децентрации. А ось ототожнення себе з іншою людиною може послужити погану службу в тому випадку, якщо ця людина не схожий: на нас. Якщо ми ставимо себе на місце іншої людини і чекаємо від нього таких вчинків, які властиві нам, в цьому випадку нас може чекати глибоке (і природне) розчарування.

1 Короткий психологічний словник. - М., 1985. С. 82

Невміння встати на позицію іншої людини може призвести до непорозумінь і конфліктів. Р. Фішер і Г. Юри в книзі "Шлях до згоди або Переговори без поразки" наводять як приклад ставлення господині і квартиронаймача. Господиня вважає, що студент повинен цінувати її ставлення до нього: вона бере невелику плату за кімнату, не втручається в його справи. Студентом вона незадоволена: вечорами у нього гримить музика, про квартплаті доводиться нагадувати. Студент же вважає, що він платить більше, ніж варто було б, і в термін, що він - хороший постоялець, так як вечорами завжди вдома, а господиня - суха і черства жінка, оскільки ніколи ні про що не питає. Рішення господині відмовити студенту в квартирі він сприймає з подивом і обуренням. Вона ж здивується, не почувши слів подяки за гарне ставлення.
Щоб передбачити поведінку партнера, потрібно поглянути на ситуацію його очима.
Коли поведінка партнера не вдається передбачити, ми мучимось питанням: "Чому він так вчинив?" При цьому ми схильні приймати свої страхи і побоювання за наміри іншої сторони. Щоб цього не сталося, в пошуках причини поведінки партнера потрібно проаналізувати все, що відомо про нього, про ситуацію і про умови, в яких він опинився, залучити на допомогу свій життєвий досвід.
Помилки в прогнозуванні поведінки партнера в основному викликані наступними причинами:
1. Ми недостатньо знаємо партнера: судимо про його характер на основі одного значущого вчинку або вибудовуємо його образ, представляючи лише окремі риси.
2. Ми помилилися, віднісши цю людину до певного стереотипу.
3. Ми не помилилися, віднісши цю людину до даного стереотипу, але у нас неправильне уявлення про поведінку або характері людей цієї групи.
4. Поведінка цієї людини відрізняється від поведінки стереотипу в силу його індивідуальних особливостей, а ми не врахували цього.
5. Ми недостатньо знаємо ситуацію, в якій опинився партнер.
6. Ми розмірковуємо за схемою: "Я б на його місці. Поступив так", замість того щоб представляти, як надійде в цій ситуації він.
Плідна спостереження за партнером і розуміння його можливі лише при живому інтересі до цієї людини. "Той, хто не має інтересу до іншої людини, може спати спокійно - спілкуватися він не навчиться ніколи", - зауважив відомий психотерапевт В. Леві. Світ бізнесу - це світ ділових контактів, в якому процвітають спостережні, вдумливі, доброзичливі люди.

питання

1. Чому іноді враження про людину розходиться з попередніми уявленням про нього?
2. Що потрібно врахувати, щоб зробити правильний прогноз поведінки партнера?
3. Чому нелегко поглянути на ситуацію очима партнера?

завдання

1. Ненав'язливо спостерігаючи за незнайомцем в автобусі, спробуйте уявити його вік, професію, сімейний стан, настрій. Спробуйте зав'язати з ним розмову і перевірте свої припущення.
2. Як ви вважаєте, яке враження ви справляєте (ваш зовнішній вигляд і поведінку)?

глава 8
СПРИЙНЯТТЯ І РОЗУМІННЯ ПАРТНЕРА ПО СПІЛКУВАННЮ

Пріоритетні канали сприйняття
Особливості сприйняття людини людиною
Механізми сприйняття і розуміння
Чи можна передбачити поведінку партнера
питання
завдання
Ніщо не поверхово для глибокого спостерігача!
У дрібницях видає себе характер.
Е. Булвер-Литтон (англійський письменник і політичний діяч XIX ст.)

Досягнення бажаного результату в спілкуванні з партнером залежить від того, наскільки ви зможете передбачити його реакцію на ваші слова і вчинки і побудувати в зв'язку з цим свою поведінку.
Для цього, очевидно, потрібно мати правильне уявлення про партнера і вміти поглянути на ситуацію з його позиції. Важливо враховувати характер, звички, переконання, інтелектуальний і культурний рівень співрозмовника, його спосіб життя. Все це, складаючи внутрішній зміст людини, проявляється зовні: в його манері одягатися, ході, позах, жестикуляції, виразі обличчя, звучанні голосу, інтонації.
Спостережні люди часто з першого погляду визначають, що за людина перед ними, як з ним потрібно триматися, чого від нього можна очікувати. Про таких людей кажуть, що вони проникливі. Проникливість залежить від уважності людини, його знання життя, сили уяви. Часом проникливість може набувати гостроту інстинкту, як у О. Бальзака: "Не нехтуючи тілесним обманом, вона (проникливість) розгадувала душу - вірніше сказати, вона так схоплювала зовнішність людини, що негайно проникала в його внутрішній світ, вона дозволяла мені жити життям того, на кого була звернена ... "
Щоб мати вірне уявлення про людину, потрібно, по-перше, вміти спостерігати, по-друге-виключити можливі помилки сприйняття.

Пріоритетні канали сприйняття

Як відомо, існує три канали надходження інформації в свідомість людини:
1) візуальний (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс зорових образів);
2) аудіальний (інформація являє собою комплекс звуків);
3) кінестетичний (інформація являє собою комплекс відчуттів: смакових, дотикових, нюхових, відчуттів тіла).
Кожна людина здатна приймати і переробляти інформацію, використовуючи всі три канали. Але при цьому, як переконливо показано в теорії нейролінгвістичного программірованія1, у кожного з нас є один канал, через який ми перш за все сприймаємо, думаємо, згадуємо. Такий канал називається пріоритетним. Кажуть, що кожній людині властива своя модальність (від лат. Modus - спосіб, якісна характеристика відчуттів).
Відповідно до цього всіх людей можна умовно розділити на візуалів, аудиалов і кинестетиков. Уважно спостерігаючи за співрозмовником, можна визначити, до якого типу він відноситься. Відмінності проявляються в звучанні голосу, особливості жестикуляції, напрямку руху очей, переважному вживанні певних слів, що відображають модальність образів, присутніх в його свідомості. За цим словам, званим предикатами, найлегше визначити тип людини. Так, наприклад, аудіал часто вставляє у круглому столі: "Послухайте", "Як то кажуть", "А я вам кажу". Візуал: "Подивіться", "Невже ви не бачите, що ...", "Як ви самі бачите" і т.п. Це не дивно: адже у аудіала- слухові образи і асоціації, а у візуала - зорові. Від кинестетика можна почути: "Я відчуваю ...", "У мене все похололо" та ін.

1 Див .: Гріндер Д. Бендлер Р. З жаб - в принци. Нейро-лін-гвістіческое программіровніе. - Воронеж: НПО "МОДЕК", 1994.

Розпізнавання типу модальності співрозмовника за основними показниками

Визначення модальності співрозмовника вимагає спостережливості і навичок. Для того щоб було легше говорити на мові співрозмовника, рекомендуємо потренуватися: один день вживати у своїй промові візуальні предикати, інший день - аудіальні, третій - кінестетичні.
Корисно попрацювати також над розвитком своїх каналів сприйняття. В ідеалі у гармонійної особистості все вони рівнозначні.

Особливості сприйняття людини людиною

Дивлячись на людину, ми зазвичай сприймаємо його в цілому.
Враження від одного і того ж людини у різних людей, як правило, по-різному. Буває, що злочинця важко знайти тому, що фотороботи, складені за описами свідків, разюче відрізняються один від одного і від справжнього обличчя.
Чому ж сприйняття суб'єктивно? Перш за все у людей різні можливості сприйняття, що пов'язано з особливостями зору і слуху, природного або вихованої спостережливістю. У людей різні також пріоритетні канали сприйняття.
Сприйняття піддається впливу стереотипів ( "Я таких людей знаю") і попереднього досвіду. Саме досвід дозволяє нам помітити в людині те, на що часом не звертають увагу інші.
На результат сприйняття значно впливає установка (попередня інформація про людину). Широко відомі експерименти, описані психологом А.А. Бодалева, в яких двом групам студентів пред'явили фотографію одного і того ж людини, представивши його по-різному: в першому випадку говорили, що це відомий вчений, у другому - досвідчений злочинець. Цікаво порівняти враження в обох випадках. Ось характерні відповіді:
"Погляд і вираз обличчя вченого говорять про те, що він напружено і болісно вирішує якусь проблему", "Цей звірюка щось хоче зрозуміти", "Дуже злий погляд" і т.д. Установка вплинула на результат сприйняття приблизно третини випробуваних.
Ваш стан в момент спілкування з партнером також впливає на те, яким ви його сприймаєте. Роздратування, втома і навіть радісне збудження - погані помічники. Засмучений чоловік бачить світ через "чорні" окуляри, радісний - через "рожеві".
Ваша оцінка може бути необ'єктивна також через те, що ви упереджено ставитеся до партнера. Погані вчителі по-різному оцінюють однакові по правильності відповіді улюблених і нелюбимих учнів. Для матерів їх діти - найкрасивіші. Видатний поет античності Лукрецій Кар писав про засліплених любов'ю чоловіків: "здоровило вони назвуть величною, гідності повної, мило щебече заїка для них, а німа - соромлива" 1.

1 Лукрецій Кар. Про природу речей. - М., 1946. С. 273.

Існує відомий закон сприйняття, згідно з яким в будь-якому об'єкті сприйняття ми виділяємо щось головне, а все інше служить фоном.
Від того, що саме ми вважаємо головним, а що фоном, залежить враження від об'єкта в цілому.
Враження різних людей про одну й ту ж людину і розрізняються в основному тому, що у кожного це головне - своє. Воно визначається тим, що для людини важливо в даний момент: його інтересами, бажаннями, надіями, побоюваннями.
Сприйняття зовнішнього вигляду і поведінки людини залежить також від засвоєних в дитинстві і юності етичних, естетичних і соціокультурних норм і правил, уявлень про те "що таке добре і що таке погано".
Нарешті, як це не дивно на перший погляд, сприйняття іншої людини залежить від нашого уявлення про себе. Наприклад, невпевнений у собі начальник активна поведінка підлеглого може сприймати як прояв виклику, загрозу своєму впливу.
Отже, сприйняття іншої людини залежить від нашіхустановок, нашого досвіду і виховання, наших бажань і побоювань, і тому
Спостереження і сприйняття іншої людини містить інформацію і про нас самих.
Знаючи, що є причини, що призводять до необ'єктивності сприйняття, можна спробувати врахувати їх вплив.
Спираючись на викладені особливості сприйняття, діловій людині можна порадити:
1. Розвивати спостережливість, звертати увагу на всі особливості зовнішнього вигляду і психоло
гического складу людини. (Щоб не вийшло потім: "А я і не помітив!")
2. Прагнути отримати повну інформацію про людину (щоб не домислювати).
3. Давати по можливості повну інформацію про себе (щоб не було чуток).
4. Говорити з партнером на його мові (враховувати його пріоритетний канал сприйняття).
5. Розмовляти з співробітниками і партнерами в зручному місці, в спокійній обстановці і в спокійному стані.
6. Не піддаватися впливу попередньої інформації про партнера.
7. Пояснювати свої дії. Говорити підлеглим про свої очікування (щоб не було розчарувань і претензій).
8. Не вважати своє уявлення про норми поведінки єдино можливим.
9. Робити для інших не те, що ти вважаєш за потрібне, а то, чого б вони хотіли, щоб ти робив для них. Тільки тоді вони будуть сприймати це позитивно.
10. Бути таким, яким хочеш, щоб тебе бачили. Щоб оцінка партнера була об'єктивною, намагайтеся спостерігати, оцінювати і робити висновки неупереджено.

Механізми сприйняття і розуміння

Основні механізми сприйняття - стереотипізація і індивідуалізація. Вони включаються одночасно, але в залежності від ситуації спілкування, наших схильностей і професії у нас більше працює той чи інший.
Стереотипизация - зіставлення образу даної людини з наявними у свідомості стереотипами: образами представників різних соціально-демографічних груп, психологічними типами, до яких, на наш погляд, належить ця людина. Існують стереотипні уявлення про вчителів, студентів, бізнесменів, людей похилого віку, підлітків, старих холостяків, циган, американців і т.д. Ми відносимо людини до якоїсь групи на основі того спільного, що об'єднує даної людини і існуючий образ. Знаючи особливості поведінки цієї групи людей, можна в якійсь мірі передбачити поведінку партнера.
Індивідуалізація - сприйняття людини у всій його неповторності, з усіма притаманними йому особливостями. При цьому ми звертаємо увагу на відмінності нашого співрозмовника від представників тієї соціальної групи, до якої він належить або може ставитися, на його психологічні особливості.
У діловому спілкуванні важливі обидва механізму. Кожна людина належить до якоїсь соціально-демографічної групи, психологічним типом і має свої, неповторні риси. Сприйняття і правильна оцінка загального та особливого, властивого вашому партнерові, дозволяє прогнозувати його поведінку.
Спілкуючись з партнером, ми, звичайно, не просто спостерігаємо за ним, а разом проживаємо ті хвилини. У процесі спілкування люди переймаються почуттями один одного (емпатія), здатні міркувати з позиції іншої людини (рефлексія), ототожнювати себе з ним (ідентифікація). Розуміти партнера - значить уявляти, як він міркує і що відчуває в даній ситуації.
"Головне, з чого починається розуміння інших людей, - це формування у людини такої спрямованості, при якій інші люди стояли б не на периферії, а неодмінно в центрі складається у нього системи цінностей. Що в цій системі буде - гіпертрофоване" я "або" ти "- це виявляється зовсім не байдуже для прояву нашого вміння глибоко проникати в іншу особистість і правильно будувати з нею стосунки", - пише А.А. Бодалев в роботі "Сприйняття і розуміння людини людиною".

Чи можна передбачити поведінку партнера

Слова "Я від нього цього не очікував", на жаль, нерідко можна почути в діловому спілкуванні. Зазвичай їх вимовляють з подивом і образою. Ще б! За ними може стояти зірвана угода, несподіваний перехід співробітника в іншу фірму, переговори з конкурентами і тому подібні неприємні сюрпризи. Тим часом, якщо запитати "непередбачуваного", чому він так вчинив, з його точки зору все виявиться логічним і порядним. Здатність поглянути на події очима іншої людини називається децентрації. Децентрації - це "механізм подолання егоцентризму і означає перетворення власних образів, понять і уявлень шляхом прийняття в розрахунок можливих точок зору інших людей" 1.
"Стати іншим" на час вдається не всім. Ця здатність залежить від емоційного складу особистості, її схильності до співпереживання, навичок спілкування, виховання і життєвого досвіду. Розвинені емпатія і рефлексія допомагають децентрации. А ось ототожнення себе з іншою людиною може послужити погану службу в тому випадку, якщо ця людина не схожий: на нас. Якщо ми ставимо себе на місце іншої людини і чекаємо від нього таких вчинків, які властиві нам, в цьому випадку нас може чекати глибоке (і природне) розчарування.

1 Короткий психологічний словник. - М., 1985. С. 82

Невміння встати на позицію іншої людини може призвести до непорозумінь і конфліктів. Р. Фішер і Г. Юри в книзі "Шлях до згоди або Переговори без поразки" наводять як приклад ставлення господині і квартиронаймача. Господиня вважає, що студент повинен цінувати її ставлення до нього: вона бере невелику плату за кімнату, не втручається в його справи. Студентом вона незадоволена: вечорами у нього гримить музика, про квартплаті доводиться нагадувати. Студент же вважає, що він платить більше, ніж варто було б, і в термін, що він - хороший постоялець, так як вечорами завжди вдома, а господиня - суха і черства жінка, оскільки ніколи ні про що не питає. Рішення господині відмовити студенту в квартирі він сприймає з подивом і обуренням. Вона ж здивується, не почувши слів подяки за гарне ставлення.
Щоб передбачити поведінку партнера, потрібно поглянути на ситуацію його очима.
Коли поведінка партнера не вдається передбачити, ми мучимось питанням: "Чому він так вчинив?" При цьому ми схильні приймати свої страхи і побоювання за наміри іншої сторони. Щоб цього не сталося, в пошуках причини поведінки партнера потрібно проаналізувати все, що відомо про нього, про ситуацію і про умови, в яких він опинився, залучити на допомогу свій життєвий досвід.
Помилки в прогнозуванні поведінки партнера в основному викликані наступними причинами:
1. Ми недостатньо знаємо партнера: судимо про його характер на основі одного значущого вчинку або вибудовуємо його образ, представляючи лише окремі риси.
2. Ми помилилися, віднісши цю людину до певного стереотипу.
3. Ми не помилилися, віднісши цю людину до даного стереотипу, але у нас неправильне уявлення про поведінку або характері людей цієї групи.
4. Поведінка цієї людини відрізняється від поведінки стереотипу в силу його індивідуальних особливостей, а ми не врахували цього.
5. Ми недостатньо знаємо ситуацію, в якій опинився партнер.
6. Ми розмірковуємо за схемою: "Я б на його місці. Поступив так", замість того щоб представляти, як надійде в цій ситуації він.
Плідна спостереження за партнером і розуміння його можливі лише при живому інтересі до цієї людини. "Той, хто не має інтересу до іншої людини, може спати спокійно - спілкуватися він не навчиться ніколи", - зауважив відомий психотерапевт В. Леві. Світ бізнесу - це світ ділових контактів, в якому процвітають спостережні, вдумливі, доброзичливі люди.

питання

1. Чому іноді враження про людину розходиться з попередніми уявленням про нього?
2. Що потрібно врахувати, щоб зробити правильний прогноз поведінки партнера?
3. Чому нелегко поглянути на ситуацію очима партнера?

завдання

1. Ненав'язливо спостерігаючи за незнайомцем в автобусі, спробуйте уявити його вік, професію, сімейний стан, настрій. Спробуйте зав'язати з ним розмову і перевірте свої припущення.
2. Як ви вважаєте, яке враження ви справляєте (ваш зовнішній вигляд і поведінку)?