Уміння відповісти на неминучі скарги по email - не тільки робота на імідж бренду, а й підтримання лояльності клієнтів.

Описані нижче випадки відбувалися, коли головним засобом комунікації з брендом був email. І чим більше негативу накопичувалося у клієнта, з тим більшою ймовірністю він використовував для звернення прямий адресу керівника, а не контакти клієнт-сервісу. Сьогодні потрібно зробити поправку на нові, більш популярні месенджери, як прив'язані до соцмереж, так і самостійні сервіси. Однак суть від цього не змінюється: то, як компанія відповіла на скаргу клієнта, визначає її майбутній успіх. І той факт, що спогади про вирішеною проблеми передаються «від батька до сина», формуючи легенду бренду, тільки підкріплює дане твердження.
Клієнтоорієнтованість легко проголосити, але не так просто щодня впроваджувати в життя. І часом навіть в найбільших компаніях без «чарівного пендель» зверху питання не вирішуються. А бувають випадки, коли компаніям вдається навіть перевершити очікування клієнтів - і такі випадки передають з вуст в уста, як сучасний фольклор.

Стів Джобс, CEO компанії Apple
Пройшли роки, але Аарон Букер пам'ятає, як він купив 15-дюймовий MacBook Pro і 22-дюймовий монітор, і був здивований, що на цей комплект не поширюється знижка на AppleCare - при тому, що він отримав би знижку, якщо б купив інший комп'ютер за тією ж ціною. І ось Аарон пише «дуже короткого листа» на пряму адресу Стіва Джобса - тоді це був всім відомий мейл [email protected], і отримав у відповідь від легендарного CEO всього три слова: «Ми це виправимо». На наступний день до Аарона подзвонив один з асистентів Стіва і сказав лише два слова: «Проблема вирішена».

Брайан Мойніхан, директор Bank of America
Клієнт банку Крістіан Браун виявив, що його кредитний рейтинг впав на 100 пунктів через те, що він два місяці поспіль не оплачується приходив на карту рахунок за телебачення - через нового дизайну для користувача потрібно було зробити додаткові кліки на підтвердження оплати. Зміни в дизайні пройшли непоміченими, і на карті утворився борг аж в $ 25 - і падіння кредитного рейтингу відповідно. При зверненні в клієнт-сервіс представники банку визнали, що були неправі, знизивши рейтинг, але нічого не змінилося.
Минуло два роки старанною оплати всіх рахунків, рейтинг піднявся на 60 пунктів, але все одно він не досяг втраченого рівня. І ось на одному з форумів, де користувачі обговорювали проблеми комунікації з банками, Крістіан прочитав, що банки дуже завантажені кореспонденцією, тому треба писати в банк кожні півроку GW-листи (Good Will) і сподіватися на поліпшення ситуації. В одному з тредов Крістіан знайшов рада писати безпосередньо в офіс CEO Bank of America - і вже через 10 хвилин нагугліть адресу і відправив свій email з описом ситуації. Всього через пару днів Крістіану подзвонили з офісу Генерального директора банку і повідомили, що займаються його проблемою, а через три дні проблема була вирішена - банк повідомив всім партнерам, що Крістіан - сумлінний платник. І вже через тиждень кредитний рейтинг був відновлений.

Акіо Тойода, генеральний директор Toyota
Гарантія на автомобіль Toyota Camry 2008 року вже давно закінчилася, але власник машини Вебін Манзана зауважив, що під гарячим філіппінським сонцем приладова панель починає плавитися. Прикрим відкриттям Вебіна поділився з CEO компанії Toyota - Акіо Тойода. Вже на наступний день клієнту передзвонили з місцевого офісу Toyota Motors Philippines, забрали машину і замінили приладову панель.

Марк Філдс, генеральний директор компанії Ford
Купівля нового Ford Mustang Convertible 2015 була затьмарена для Нануша Кулкарни в перший же день: зламалися гальма. Нануш повернув машину в сервісний центр, і через місяць - і безліч усунень інших несправностей - він відмовився забирати машину, навіть відремонтовану. Замість цього Нануш написав email президенту і CEO компанії Марку Філдсу.
Досить скоро Нанушу передзвонили з головного офісу, автодилер забрав автомобіль і надав замість нього новий тієї ж марки.

Ян Кум, CEO компанії WhatsApp
Самий забавний випадок стався з Ніною Мишани, яка написала сердечне письмо Яну Куму, директору WhatsApp, з одним питанням: чому ж в додатку немає смайлика вівці? Ян тут же відповів, що шокований звісткою, що у них немає вівці, але при цьому вказав, що насправді такий смайлик вже є.

Тім Кук, генеральний директор Apple
Майк Гнітекі, що працює в Медичному центрі східного Техасу, купив якось раз комп'ютер Apple з дефектом. Після того, як йому не змогли допомогти в клієнтському сервісі компанії, Гнітекі вирішив відправити email прямо Тіму Куку, що і зробив о пів на шосту вечора.
До 10:56 наступного ранку з офісу Тіма Кука зателефонувала дуже ввічлива жінка і повідомила, що Майка чекає новий комп'ютер.

Майкл Делл, засновник і генеральний директор Dell
Студент коледжу Тамі Трітц купив в інтернет-магазині комп'ютер Dell - але його так і не доставили. Тамі пробував з'ясувати, що сталося, в клієнт-сервісі, але тільки платив і платив за судові розгляди. Зрештою, гроші виявилися на межі, а комп'ютера так і не було.
«Того вечора я відправив досить короткий, але дуже емоційний email Майклу Деллу і отримав негайну відповідь від головного офісу, очікувану компенсацію і ще $ 156 на покупки на офіційному сайті Dell. Цікаво, як вони зважилися дати мені $ 156? .. »

Алан Шнітцер, CEO страхової компанії The Travelers
Перевіряючи свої щомісячні витрати, Маурін Альмалекі виявила, що протягом 12 років переплачувала за страховку будинку, оскільки компанія Travelers порахувала їй набагато більшу площу будинку. Клієнт-сервіс компанії перерахував наступні платежі в сторону зменшення, але у них не було повноважень на будь-якої повернення коштів.

«І ось я провела деякі дослідження, дізналася, хто генеральний директор, і відправила офіційний email. Після деякого обговорення на рівні CEO компанія повернула мені переплачені $ 1600.. Впевнена, якби не лист директору, я б ніколи не отримала свої гроші! »

Міккі Дрекслер, генеральний директор J. Crew
Отримавши поштою купон від улюбленого бренду J.Crew, Майк Больє відправився в магазин, проте виявив, що персонал купон не приймає і навіть підозрює його в шахрайстві. Больє повернувся додому, знайшов в Інтернеті адресу CEO компанії Міккі Дрекслера і відправив йому email. Вже через 15 хвилин прийшла відповідь від Міккі:
«Це жахливо з нашого боку! Ніяких виправдань. Приношу мої вибачення! Залишаємося на зв'язку.
Всього найкращого,
Міккі »

Джон Томпсон, CEO компанії Symantec
Цей випадок вже став легендою. Років десять тому Офір Бен-Ічак написав на Quora, як він провів цілу годину на телефонній лінії сервісної служби компанії Symantec в очікуванні відповіді. За принципом «будь що буде», Офір знайшов в Google адресу email генерального директора компанії і відправив йому лист, що складається з одного рядка, в якому написав «Я ваш клієнт, який вже довго сидить на телефонній лінії і чекає на допомогу». Через кілька хвилин після відправлення листа Бен-Іщак був підключений до менеджера, який швидко вирішив його питання ».

При цитуванні матеріалів розділу «Блог» на www.eduget.com активне посилання на сам матеріал або на сторінку www.eduget.com - обов'язкова. Будь-яке використання матеріалів розділу «Статті» на www.eduget.com (матеріалу цілком) можливе виключно за попередньою письмовою згодою правовласника. Дякуємо за співпрацю!