1. Регламент ведення книги скарг і пропозицій
2. Правила оформлення книги скарг і пропозицій
3. Де шукати книгу скарг і пропозицій
4. Як написати скаргу в книзі відгуків
5. Правила написання претензії в книзі скарг і пропозицій
6. Процес розгляду скарги споживача
7. Особливості розгляду претензій занесених в книгу скарг

Щоденні відносини між людьми носять споживчий характер. Одні виступають в ролі продавців, інші - покупців. Якість товарів і послуг, що надаються, а також права кожної зі сторін торгових відносин, регулюється законом «Про права споживачів», а також іншими нормативно-правовими нормами, зокрема Постановою Уряду №55 від 19.01.1998 року.

Згідно з цими документами на кожній торговій точці повинна бути «Книга відгуків і пропозицій». Що собою являє книга скарг, для чого передбачена, як залишити скаргу і в якому порядку вона буде розглядатися?

Регламент ведення книги скарг і пропозицій

Широке впровадження отримали книги відгуків і пропозицій за радянських часів. На кожному промисловому підприємстві, і особливо в сфері обслуговування повинна була бути подібна. Основне призначення книги скарг включало в себе:

1. реєстрація порушень в ніші підприємств, що надають послуги населенню;
2. фіксація позитивних відгуків споживачів послуг;
3. контроль над зловживанням службовими повноваженнями;
4. внесення пропозицій щодо поліпшення якості обслуговування, продуктивності праці і умов роботи.

Міністерство торгівлі Української РСР 28.09.1973 року видало Наказ №346, згідно з яким була введена в дію Інструкція «Про Книзі скарг і пропозицій», що діє на підприємствах громадського харчування і роздрібної торгівлі, яка діє і понині. Метою введення цього документа було підвищення культури обслуговування і контролю над роботою підприємств.

Згідно з Постановою Уряду №55 книга відгуків та пропозицій повинна бути на кожній торговій точці, і подаватися на першу вимогу споживача, для того щоб залишити пропозицію або скаргу.

Правила оформлення книги скарг і пропозицій

Законодавством (Постанова Уряду №55, Інструкція) встановлено правила щодо оформлення книги скарг. Порушення цих норм може бути причиною для звернення споживача в Росспоживнагляд , Для перевірки підприємства і усунення недоліків. Основні вимоги до книги відгуків і пропозицій такі:

• всі сторінки повинні бути пронумеровані (щоб у недобросовісного постачальника не виникало бажання видалити неприємну запис);
• книга повинна бути прошнурована;
• печатку підприємства і підпис керівника повинна бути проставлена ​​на останній сторінці;
• на першій сторінці повинні бути присутніми всі дані установи (юридична адреса підприємства або ІП);
• в книзі повинна бути написана інструкція по її відання, адреси та контактні телефони Госторгинспекции і Росспоживнагляду;
• внутрішні сторінки книги скарг повинні складатися з двох частин, на одному боці аркуша має бути місце для записів споживача, а на іншій - для коментарів керівництва підприємства.

Зовнішній вигляд книги відгуків може бути будь-яким, основна вимога - відповідність усім правилам і оформлення її безпосередньо особою, яка відповідає за це.

Інструкція з ведення книги скарг повинна бути складена таким чином, щоб споживач, вперше залишає запис, прочитавши керівництво з написання, міг без праці це зробити.

Книга відгуків і пропозицій є невідкладним документом будь-якого підприємства, і тому підлягає реєстрації в органах Росспоживнагляду і Держсанінспекцією.

Де шукати книгу скарг і пропозицій

За нормами законодавства (Інструкції від 1973 року) книга відгуків та пропозицій повинна перебувати в торговому залі підприємства на видному місці, і повинна бути доступна для покупця.

У торгових організаціях, структура яких складається з відділів, така книга повинна бути в кожному з них. Те ж правило стосується і підприємств громадського харчування, що мають кілька залів для обслуговування споживачів.

Зазвичай книга скарг знаходиться в так званому Куточку покупця, який розташований в розрахунково-касової зоні.

Будь-якому відвідувачу, який виявив бажання вписати побажання або скаргу в книгу відгуків, повинні бути надані для цього всі умови, включаючи приналежності для письма, стілець і робоча поверхня.

Важливо: працівник підприємства не має права цікавитися причиною внесення запису і вимагати особисті документи.

Як написати скаргу в книзі відгуків

При виникненні ситуації, яка змушує покупця товару або споживача послуги скористатися книгою скарг, останньому потрібно виконати наступні дії:

1. попросити у продавця книгу скарг, якщо самостійно її знайти не вдалося;
2. перевірити на предмет правильності заповнення (наявність печатки, підписи, шнурівки і нумерації аркушів);
3. відкрити перший чистий аркуш для записів покупців;
4. поставити дату;
5. написати текст претензії від свого імені з проханням розібратися з ситуацією, що склалася;
6. поставити особистий підпис і вказати дані для контакту (номер телефону, поштову або електронну адресу).

Важливо: скарги, складені анонімно (без вказівки особистих та контактних даних) розгляду не підлягають.

Приблизний текст скарги

25 серпня 2016 року

Сьогодні, при покупці мною в вашому магазині «Любава» продуктів харчування, на вітрині були присутні товари з вичерпаним терміном реалізації у великій кількості. Прострочені продукти знаходилися на полицях м'ясного відділу, зокрема:

1. ковбаса «Любительська» ТМ «М'ЯСОПРОМ» з кінцевим терміном реалізації 21.08.2016 року;
2. ковбаса «Молочна» ТМ «Буренушка» з кінцевим терміном реалізації 20.08.2016 року;
3. шинка «Купецька» ТМ «Держстандарт» з кінцевим терміном придатності 22,08.2016 року.

Прошу вжити відповідних заходів по відношенню до осіб, відповідальних за викладку і реалізацію товару.

Романова Анастасія Олексіївна підпис

тел. 555-55-55

Адреса електронної пошти

Правила написання претензії в книзі скарг і пропозицій

Особливих вимог до написання претензії в книзі відгуків і пропозицій законом не встановлено. Текст складається в довільній формі. Однак, для досягнення максимального ефекту на недобросовісного продавця, існують загальноприйняті правила оформлення скарги, яких потрібно дотримуватися:

• стиль написання повинен бути офіційно-діловим;
• неприпустимість емоцій (образи чи погрози на тексті не повинні бути присутніми, в претензії пишуться лише факти порушень прав покупця);
• правові моменти (наявність в тексті посилань на законодавчі норми і правові акти значно збільшує шанс вирішення питання на користь споживача);
• повнота тексту (скарга не повинна бути занадто великою або короткою, за обсягом вона повинна становити не менше то кількість слів, яке повністю розкриває суть проблеми, опускаючи зайві відомості, що не стосуються справи);

Процес розгляду скарги споживача

Співробітник торгового підприємства або обслуговуючої установи, проти якої спрямована була складена скарга, повинен тут же поставити керівника до відома, надавши пояснення, що стосується питання конфлікту, в письмовому вигляді.

Адміністрацією підприємства претензія споживача занесена в книгу скарг повинна бути розглянута в термін, що не перевищує двох днів. За цей час уряд повинен уважно розібратися в ситуації, що склалася і вжити відповідних заходів щодо усунення зазначених споживачем недоліків.

Розгляд скарги повинно проводитися в присутності співробітника, на якого вона складена, спільно з представниками профспілки і при необхідності інших членів колективу.

Про вжиті заходи щодо усунення порушень керівник підприємства залишає відповідний запис на іншій стороні аркуша з текстом претензії. Це робиться для відома заявника та контролюючих органів. Особі, яка залишила скаргу, в письмовому вигляді відправляється відповідь на заяву, із зазначенням вжитих заходів. Лист повинен бути відправлений не пізніше п'яти днів з дня прийняття рішення, на ту адресу, яка вказана в якості контактного.

Важливо: копії письмових відповідей повинні зберігатися на підприємстві до кінця календарного року.

У деяких випадках процес усунення недоліків, на які споживач вказав у своїй скарзі, може зайняти більше часу, ніж відведені законом 5 днів. Тоді термін прийняття заходів може бути збільшений до п'ятнадцятиденного, про що в книзі скарг повинна ставитися відповідна відмітка.

Якщо торгова точка є філією підприємства або його відокремленої одиницею, і питання щодо усунення недоліків не може зважитися без вищого керівництва, адміністрація повинна звернутися до нього за розглядом в термін, не більше ніж п'ять днів. Заявник скарги повинен бути письмово повідомлений про це.

У тих випадках, коли скарга стосується безпосередньо адміністрації підприємства (грубе порушення правил сфери обслуговування, завищені ціни, негативні відгуки про роботу), Заява має бути передано вищому керівництву в термін, не більше ніж п'ять днів для розгляду та вжиття заходів.

Правильність ведення книги скарг у всіх структурних підрозділах або відділах підприємства повинна перевірятися вищим керівництвом не рідше, ніж один раз в квартал. За результатами перевірки проводяться дії щодо усунення недоліків в роботі і причин, що викликають скарги споживачів. Результати перевірок і проведені дії повинні реєструватися в контрольному журналі підприємства.

При перевірках контролюючих органів роботи установи, що належить до сфери обслуговування, не допускається вилучення книги відгуків і пропозицій з торгової точки для будь-яких цілей (зняття копії, перевірка правильності заповнення і т.д.).

Особливості розгляду претензій занесених в книгу скарг

Незважаючи на те, що згідно з Інструкцією заповнення книги відгуків і пропозицій відповідь на скаргу споживача є обов'язковим, за чинним законодавством його відсутність не є складом адміністративного правопорушення, і відповідно покарання не передбачає.

Згідно з Постановою Уряду №55 розташування книги скарг конкретно не встановлено, йдеться лише, що вона повинна знаходитися в торговому залі підприємства. Де саме вона буде зберігатися, визначає безпосередньо керівник.

Інформація, залишена споживачем в книзі скарг, не є предметом конфіденційним, тому скористатися нею може будь-яка людина.

Якщо на підприємстві книга відгуків та пропозицій відсутня, споживач має право залишити скаргу на простому аркуші паперу. У цьому випадку заява складається в двох примірниках, один з яких залишається в торговій точці, а інший віддається покупцеві з позначкою про прийняття, підписом прийняв його співробітника і датою складання. При відмові у прийнятті скарги можна скористатися послугами пошти, відправивши рекомендований лист з повідомленням про вручення. Копію можна відправити в Росспоживнагляд із зазначенням того моменту, що співробітники підприємства відмовилися прийняти заяву. Контролюючий орган у місячний термін розгляне скаргу і вживе заходів, про що повідомить споживачеві в письмовому вигляді.