Як швидко вам передзвонює менеджер компанії? Як довго ви чекаєте відповіді на лист або запит через форму зворотного зв'язку? Скільки часу займає відповідь в Facebook або в Twitter? Довгий період очікування відповідей на запити викликає виправдане роздратування у користувачів.

Кілька цифр для прикладу: згідно з дослідженням компанії Epticа, тільки 20% з 500 провідних американських рітейлерів відповідають на питання, задані в Twitter і 54% - в Facebook. 74% з опитаних відповідають на запити, отримані по електронній пошті. Причому на електронні листи рітейлери відповідають в три рази швидше, ніж на повідомлення в соціальних мережах. В середньому, час відповіді на e-mail - близько 8 годин, в той час як відповіді в Facebook можна чекати 27 годин, а в Twitter 31 годину. Чи варто говорити, що це неприпустимо довго. Тільки 35% рітейлерів використовують чат для спілкування з клієнтами. Хоча його можна використовувати для моментального реагування на події.

В Україні деякі великі компанії щодня моніторять відгуки та думки користувачів і відповідають оперативно. Більшість вважає за краще відмовчуватися. Зворотного дзвінка можна чекати вічність, а пости і відгуки клієнтів в мережі адміни можуть просто видалити.

Тетяна Блохіна, Account Executive SemanticForce , Поділилася з редакцією блогу, чи розрізняються потреби в моніторингу відгуків в соц.медіа за сферами бізнесу, і як змінився попит на моніторинг за останній рік.

Одне з ключових відмінностей - в джерелах відгуків і їх специфіку. Для більшості галузей є свій набір ключових майданчиків, де можна знайти основний масив обговорень (наприклад, банківські майданчики, форуми авто-любителів, б'юті-форуми, галузеві сайти з відгуками, тематичні спільноти в соц.сетях і ін.). Для сервісів / продуктів, заснованих на мобільних додатках критичні відгуки в GooglePlay, iOS AppStore, Amazon Store. Для B2B компаній актуальний моніторинг тематичних дискусій - тобто не обговорення самого бренду, а проблематики / галузі, в якій присутня компанія; моніторинг соц.сетей найімовірніше буде менш корисний, хоча можливі виключення.

Серед наших клієнтів є як великі бренди, так і агентства. Останнім часом існує тренд створення / розвитку відділів з моніторингу та комунікацій з користувачами всередині компаній.

Засновник компанії Youscan , Олексій Орап надав інформацію про те, представники яких галузей в Україні моніторять відгуки та коментарі користувачів в соц.медіа і як змінився попит за останній рік.

Розподіл серед наших клієнтів за галузями можна побачити на діаграмі, мова йде про тих компаніях, які самостійно займаються моніторингом соціальних медіа без залучення агентств.

За останній рік якісна зміна попиту на моніторинг соцмедіа спричинило за собою зміну кількісне. Багато компаній з галузей, які раніше не займалися моніторингом, вирішили спробувати цей маркетинговий інструмент (в цілому з них і складається сегмент «Інше», наприклад, агентства нерухомості, забудовники, продавці ювелірних виробів і т.д.).

Плюс до цього ринок стає більш зрілим, тому клієнти вже не просто хочуть знати, що про них говорять, але і рухаються далі: аналізують ефективність рекламних акцій, займаються техподдержкой клієнтів в соцмедіа, управляють репутацією і т.д. В цілому кількість заявок на моніторинг збільшилася за останній рік на 34%.

Користувачі чекають швидкої реакції бренду на свої повідомлення, будь то електронного листа, дзвінок або відгук в соціальних мережах.

Тому ритейлерам важливо почати будувати ефективні комунікації з клієнтами, в тому числі і в соцмережах. Це означає, що не тільки зменшувати час відповіді споживачеві, але і бути готовим до кризових ситуацій, коли важливо дати швидкий, чітку відповідь.

Крок 1. Моніторинг: слухайте, що кажуть ваші клієнти

Якщо ви ще цього не робите, необхідно почати моніторити соціальні мережі, форуми, сайти, на яких користувачі обговорюють ваш бренд. Не забувайте про форми зворотного зв'язку, дзвінки користувачів, електронні листи, будь-які відгуки, аж до запису в книзі скарг. Цей крок допоможе уникнути чорного PR або зменшити його руйнівної шкоди. Дуже важливо знати, що аудиторія думає про ваш бренд, що обговорює. Чим більше ви знаєте про настрої користувачів, тим чіткіше, ефективніше, розумніше зможете вибудувати свої відносини з аудиторією.

Крок 2. Плануйте

Уявіть найгіршу ситуацію, а краще кілька, яка може трапитися з вашим брендом. З якими несподіваними запитами можуть звернутися користувачі. Які кризові ситуації можуть виникнути в процесі спілкування. Розпишіть детально і покроково, що ви можете зробити в кожному конкретному випадку. Всі варіанти розвитку ситуації. Наприклад, що робити, якщо вашого кризового менеджера немає на місці. Хто його заміщає. Детально пропишіть інструкції і протоколи контактного центру.

Щоб зрозуміти, де можуть виникнути кризові ситуації, поговоріть з колективом і приступайте до створення кризових сценаріїв і скриптів.

Крок 3. Оцініть ситуацію, коли пора діяти

Визначте, в яких випадках потрібно діяти: наприклад, вступити в дискусію в соцмережах або на форумі, оперативно відреагувати на скаргу клієнта.

Бувають ситуації, коли людей, некрасиво висловлюються про ваш бренд, краще залишити в спокої і не реагувати на образливі репліки. Ви і ваша команда повинні відчути, коли необхідно встати на захист бренду, а коли краще не годувати «тролів» емоціями.

Крок 4. Залучення

Покажіть своїй аудиторії, що ви уважно ставитеся до її запитам, що слухаєте і чуєте своїх клієнтів. Ваш бренд зробить все можливе, щоб бути корисним користувачам. Будьте оригінальні, чесні. Покажіть свою «людську» сторону. У важкі часи або в кризових ситуаціях кращі бренди завжди виходять з тіні, спілкуються з аудиторією, налагоджують зв'язки. Зрештою, публіці хочеться мати справу з іншими людьми, а не з роботами. Холодний корпоративний тон і відхід у тінь тільки зіпсують вам репутацію.

Крок 5. Аналіз роботи

• Чи були в ваших скриптах і сценаріях помилки і «дірки»? Що було упущено?
• Які додаткові ресурси або інструменти потрібно використовувати в майбутньому?
• Чи надійшли питання, які ви не передбачили?

Вивчення пост-ситуативної картини дуже важливо. Ви зможете адаптувати сценарії, прописати нові питання і варіанти розвитку сюжету для менеджерів контактного центру.

Важливо не тільки оперативно відповідати на питання аудиторії, а підвищувати рівень лояльності і довіри до вашого бренду. Незадоволеному клієнту хочеться бути почутим. Бренд, який визнає помилки, викликає повагу. Найкраща стратегія - вислухати, почути і публічно принести вибачення. На кожен негативний коментар потрібно не просто відповісти, а відповісти докладно, з описом вирішення питання і зусиль з боку бренду. Адже відповідь компанії прочитають сотні потенційних клієнтів.

Ми поцікавилися у кількох великих компаній України, як їх бренд взаємодіє з аудиторією.

Микита Коваленко, digital manager Епіцентр К : Монітор активну згадка в назві бренду, практично в режимі онлайн - кілька разів на день. Сторінки в ВК, ФБ і ОК ми запустили в грудні 2014. Зараз отримуємо в середньому по 2-3 обращенінія на добу і їх кількість продовжує зростати зі зростанням аудиторії сторінок. Нормативу за часом, за яке користувачеві повинні відповісти, немає. На скарги та обґрунтовані претензії намагаємося реагувати як тільки розбираємося в ситуації. Зазвичай - день в день. Коментарі до постів та інші звернення, які складно назвати обґрунтованими, зазвичай чекають відповіді кілька днів.

Ірина Чернявських, провідний проджект-менеджер напрямку маркетингу та реклами Приватбанк : Робота з соціальними мережами / форумами та ЗМІ в нашому банку проводиться кількома підрозділами. Офіційну сторінку ПриватБанку в Фейсбуці веду я, як адміністратор. Відповіді на коментарі клієнтів на цій сторінці і по тегу # ПриватБанк також в моїй зоні відповідальності. Департамент Quality management (Сервісний центр) займається моніторингом соц.сетей, форумів і ЗМІ. Для цього використовується спеціально розроблений програмний комплекс, який парсит інтернет на предмет постів / статей / відгуків про банк.

Також активно працюють зі зверненнями клієнтів і журналістів / блогерів через Фейсбук ТОП-менеджери та Прес-служба банку. Є регламент: відповідь клієнту повинен бути наданий протягом дня, але ми намагаємося відповісти і допомогти якомога швидше. За останній рік кількість звернень клієнтів через соц.сети і форуми значно зросла. В середньому в місяць надходить понад 10 000 звернень через інтернет.

Бренд і комунікації в мережі: робота з відгуками

5 (100%)
1 голос [s]

Статті по Цій темі:

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.

Статті по Цій темі: