1. 1. виправдовує очікування
2. 2. Пам'ятайте про тригерах
3. 3. Зберігайте позитивне ставлення
4. 4. Розумійте, чого хочуть засмучені гості
5. 5. Підтримка, навчання і розширення повноважень персоналу
6. 6. Дізнавайтеся настрій гостей

Вирішення конфліктів з гостями є однією з найскладніших завдань, з якими стикаються співробітники в сфері послуг. У разі неправильного реагування, скарга в готелі може перерости в поганий онлайн відгук. Негативні відгуки можуть налякати потенційних гостей і негативно позначитися на репутації і доходах вашого готелю.

Коли гості знаходять час на те, щоб довести проблему до вашого відома, сприймайте це як подарунок. Вони дають вам можливість все виправити. Те, як ви відреагуєте, матиме вирішальний вплив на результат.

Далі представлені шість рекомендацій з вирішення конфліктів з гостями, які допоможуть вам запобігти появі негативних відгуків і залишити позитивне враження про вас і вашому готелі.

1. виправдовує очікування

Гості прибувають в ваш готель з певними очікуваннями щодо якості, вартості та сервісу, що надаються в цьому готелі. Якщо їх очікування не виправдовуються, це може привести до конфлікту.

Запобігання конфліктам починається з визначення реалістичних очікувань про наданий вами обслуговуванні. Переконайтеся, що опис, фотографії та інша інформація на вашому сайті, а також рекламні матеріали і оголошення на сторонніх сайтах є точним і правдивим відображенням вашого готелю.

Уникайте найвищому ступені в рекламних матеріалах, наприклад, «краще співвідношення ціни і якості», «ультра-розкішний» або «бездоганний сервіс», якщо ви не впевнені, що можете гарантувати це в будь-який час. У відгуках готелі часто звинувачують за такі помилкові твердження. Краще обіцяти менше, а надавати більше.

2. Пам'ятайте про тригерах

Скарги у відгуках частіше стосуються не самої проблеми, а того, як співробітники готелю впоралися з її рішенням, коли вона була доведена до їх відома. Тригери являють собою речі, які співробітник готелю робить або говорить, тим самим змушуючи гостя сердитися. Чим більш емоційним стає гість, тим складніше буде домовитися з ним.

Є три типи тригерів:

Візуальні тригери включають жести, мова тіла, міміку, позу, зовнішній вигляд і навколишнє оточення. Якщо ваші щелепи стиснуті, ви уникаєте зорового контакту, або ваші руки складені, гість може інтерпретувати це як апатію, непохитність або навіть агресію. Брудне робоче місце або розпатланий зовнішній вигляд можуть також вказувати на відсутність зацікавленості. Покажіть гостям, що вам не все одно, встановлюючи з ними зоровий контакт, використовуючи відкритий мова тіла і підтримуючи акуратний і професійний зовнішній вигляд свого робочого місця.

Вербальні тригери пов'язані з тим, що ви говорите. Перебиваючи гостя, а також кажучи гостям, що вони помиляються, або відмовляючись брати на себе відповідальність, посилаючись на політику готелю, ви можете загострити напружену ситуацію. Уникайте говорити такі речі, як «Вам слід» і «Я не можу»; замість цього, скажіть гостю, що ви можете зробити.

Голосові тригери пов'язані з тоном, гучністю і швидкістю вашого голосу. Якщо ви говорите занадто швидко, то це може збивати з пантелику або дратувати гостя, в той час як повільна або гучна мова може здатися поблажливою. Намагайтеся говорити чітко, сильним, впевненим голосом і заспокійливим тоном.

При взаємодії лицем до лиця візуальні і голосові сигнали відіграють визначальну роль. Під час телефонної розмови ви повинні покладатися на вербальні і голосові сигнали для передачі сенсу. У соціальних медіа та електронній пошті ви обмежені лише вербальними сигналами, тому вибір слів особливо важливий.

3. Зберігайте позитивне ставлення

Не забувайте, що у вас теж є тригери. Якщо гість говорить щось образливе чи не відповідає дійсності, ви можете стати роздратованим і менш готовим йому допомагати. Усередині працюйте над тим, щоб контролювати свої тригери. Нагадайте собі, що догоджати клієнтам це ваша робота, і іноді це означає, що потрібно відкинути в сторону свої власні почуття.

Ставлення має ключове значення. Замість страху перед необхідністю мати справу з обуреними гостями, сприймайте ці ситуації як бажаний виклик. Скажіть собі: «Я можу впоратися з цим. Я зміню думку гостя про нас. »Позитивне ставлення і відмінний сервіс допоможуть вам заспокоїти навіть самих розгніваних гостей.

4. Розумійте, чого хочуть засмучені гості

Більшість людей розумні в своїх вимогах. Вони не чекають досконалості, і вони розуміють, що помилки трапляються. Їхні потреби прості. Їм необхідні:

Співпереживає слухач. Поставте себе на місце гостя. Подорож може бути стомлюючим і напруженим, а готелі можуть лякати і приводити в замішання. Заспокойте гостей, запевнивши їх, що ви все розумієте і завжди готові допомогти. Назвіться самі і називайте їх по імені, щоб встановити контакт. Не позбавляйте їх необхідності дати вихід своїм емоціям. Необхідно надати їм всю свою увагу, уважно слухайте і задавайте питання, щоб прояснити ситуацію.

Вибачення. Щирих вибачень іноді досить, щоб заспокоїти незадоволеного клієнта. Люди хочуть розуміння, коли вони відчувають, що їх образили. Це може бути і не ваша вина, але це не повинно перешкодити вам висловити жаль з приводу того, що вони засмучені, і показати бажання виправити становище.

Швидке рішення. Чим більше часу буде потрібно, щоб вирішити проблему, тим більше засмученим, ймовірно, стане гість. Якщо гостей відправляють від однієї людини до іншої, змушуючи повторювати свою розповідь, це тільки посилить почуття того, що з ними несправедливо обійшлися. Не думайте, що вони шукають компенсації. Замість того, щоб нав'язувати рішення, які може бути невідповідним, запропонуйте кілька варіантів і обговоріть їх з гостем, щоб знайти взаємоприйнятне рішення.

Подальший контроль. Розкажіть гостю, як і коли ви проконтролюєте вирішення питання. Ніколи не давайте обіцянки, які ви не можете стримати. Запишіть всі деталі в профіль гостя, повідомте колегам про ситуацію і прийміть необхідні заходи для попередження виникнення подібних проблем в подальшому. Наступний дзвінок від адміністрації або записка і подарунок в номер гостя підкріплять вашу турботу і увагу.

5. Підтримка, навчання і розширення повноважень персоналу

Керівництво повинно надати співробітникам рекомендації, навчання і повноваження для швидкого і ефективного вирішення проблем. Якщо співробітники готелю знають, наскільки далеко вони можуть зайти, щоб заспокоїти засмучених гостей, і що керівництво підтримає їх вирішення, вони будуть діяти з більшою впевненістю.

Якщо вимоги гостя є необґрунтованими, порівняйте витрати на виконання запиту і ризики не робити цього. Запропонуйте гостю знайти компроміс. Наприклад, ви можете сказати: «Я не маю права надати компенсацію за Ваш номер, але в знак нашого жалю, ми можемо запропонувати 25% знижку. Чи влаштує Вас це? »Якщо ви не уповноважені пропонувати компенсацію, скажіть, що ви обговоріть це з менеджером, і повідомте гостю, коли очікувати відповідь.

Якщо клієнт загрожує написати поганий відгук в разі вашої відмови виконувати його необґрунтовані вимоги, розглядайте ситуацію зі звичайною ввічливістю і професіоналізмом і докладете всіх зусиль, щоб знайти рішення. Шантаж поганим відкликанням є порушенням умов надання послуг TripAdvisor. Зверніться в центр управління TripAdvisor і заповніть форму повідомлення про шантаж негативним відгуком. Якщо гість виконає свою погрозу, заперечуйте відгук, посилаючись на цю форму.

6. Дізнавайтеся настрій гостей

Не чекайте від'їзду гостей, щоб запитати, чи сподобалося їм перебування у вашому готелі, так як може бути вже занадто пізно виправляти проблеми, замість цього виконуйте перевірки налаштованості гостей під час перебування. Ставте відкриті питання, наприклад, "Як проходить ваш відпочинок?» Будьте готові помітити будь-які ознаки наявності проблеми і простежте за її усуненням, щоб ваш гість не покинув готель засмученим.

Показуючи справжню турботу і докладаючи додаткові зусилля, щоб змінити думку засмучених гостей, ви не тільки уникнете поява негативних відгуків, ви можете навіть генерувати позитивні. При правильному зверненні, засмучені гості можуть стати вашими найбільшими прибічниками. Поставте перед собою мету змінити історію «У нас була проблема» на «Персонал виконав приголомшливу роботу для вирішення нашої проблеми, і ми обов'язково повернемося сюди.»

Опитування під час перебування від ReviewPro можуть допомогти вам отримати думки і відгуки до того, як гості покинуть готель. Готелі, які підписалися на інструмент маркетингового дослідження клієнтів (GSS) від ReviewPro, мають миттєвий доступ до відгуків гостей в режимі реального часу через автоматичні оповіщення (є також можливість відправляти опитування після перебування відразу після виїзду гостя з готелю).

Інструмент управління онлайн репутацією (ORM) від ReviewPro дозволяє вам отримати більш глибоке розуміння того, як працює ваша репутація, а також визначити сильні і слабкі сторони операційної діяльності та якості обслуговування готелю. Об'єднані аналітичні дані GSS і ORM дозволять вам підвищити рівень задоволеності гостей, рейтинги на сайтах відгуків і онлайн туристичних агентств (OTA) і, в кінцевому рахунку, збільшити прибуток.