Чому занадто хороший контакт з клієнтом зменшує ймовірність продажу

Максим Батиров,   «45 татуювань продавана

Максим Батиров, «45 татуювань продавана. Правила для тих, хто продає і управляє продажами » . - М .: «Манн, Іванов і Фербер» 2017.

Якщо ви працюєте в продажах, можна вас привітати. Продажі роблять людей сильними учасниками переговорів, психологами, управлінцями, ораторами. Хорошим продавцям по плечу практично будь-які бізнес-завдання.

Автор цієї книги, відомий бізнес-спікер Максим Батиров, свого часу пройшов у великій консалтинговій компанії шлях від менеджера з продажу до члена правління. Кожен випадок в його практиці - це урок на майбутнє, свого роду татуювання на серце. Цих татуювань тут всього сорок п'ять, але в дійсності їх набагато більше. Якщо ваша робота пов'язана з продажами, вам потрібна ця книга.

Вступ в контакт з Клієнтом. На цю тему можна говорити багато і довго. У кожній книзі з продажу написано про «правило 20 секунд», про чисті нігті і начищені черевики, про посмішку і те, що потрібно дивитися в очі . У більш просунутих книгах пишуть про найвищу мистецтво встановлення контакту зі співрозмовником / Клієнтом / партнером - вміння співпереживати. Що при розвиненому навичці вступати в контакт між Клієнтом і продавцем виникає синергія.

Ось цитата з однієї книги: «Співпереживання - здатність зрозуміти і прийняти« внутрішній світ співрозмовника ». Уміння співпереживати - це вміння бачити навколишній світ очима співрозмовника. Якщо учасник переговорів здатний щиро співпереживати, то опонент буде відчувати, що його розуміють і йому співчувають. Якщо ви розвинете в собі таку якість, як вміння співпереживати, то зможете переконувати інших, і ймовірність вашого особистого успіху буде дуже висока ».

На жаль, я не можу погодитися з цією думкою, так як моя практика говорить зовсім про інше. Я впевнений, що якщо продавець по-справжньому вміє співпереживати , То Клієнт це відчуває і починає навішувати на нього проблеми: «як все важко», «як все погано», а продавець ж співпереживає Клієнту, підтримує його, розуміє його! Зрештою, починає приймати клієнтську сторону, клієнтське думку як єдино правильне. Тобто, по суті, продавець в цей момент стає покупцем, а Клієнт - продавцем, щоб потім сказати своєму керівнику, що «директор жадібний і неадекватний», «у них немає грошей, я сам бачив» або «Клієнт ніколи не купить, у них є альтернативні варіанти ».

При цьому є ще більш жорсткі варіанти, коли Клієнт починає вішати на нас свої особисті проблеми. Саме з однієї такою історією і пов'язана моя татуювання «Занадто хороший контакт з Клієнтом зменшує ймовірність продажу» ...

Одного разу у мене була зустріч з Клієнтом в квартирі. Потенційним Клієнтом була дуже розумна, приємна і сильна жінка, яка вже встигла виростити двох синів, купити їм житло і продовжувала працювати, щоб забезпечувати своїм прекрасним чадам надійний тил в особі матері. Звали її Христина, і вона була старша за мене на одинадцять років. Їй вдалося поєднати офіс з квартирою, і вона приймала таких фахівців, як я, в домашньому офісі. Людиною вона була комунікабельним, ми з нею розговорилися, і якось так сталося, що вона почала мені розповідати про колишнього чоловіка. А так як у всіх наших людей існує вроджене загострене почуття справедливості, її розповідь поступово перетворився в скарги на те, як погано повівся з нею чоловік, незважаючи на те, що він залишив їй трикімнатну квартиру, гараж і автомобіль при розлученні, і наскільки їй важко тягти поодинці двох синів, хоча обом вже було більше 18 років, і що кращі роки свого життя були віддані її кавалеру, а зараз вона залишилася одна і все у неї погано: і грошей немає, і любові, і задоволення.

Я не знав, як себе вести, тому кивав, співчував, співпереживав їй і уважно слухав . Мені здається, що я був самим вдячним слухачем в той момент, а Христині більшого було не треба. У підсумку ми перейшли на «ти», вона вилила на мене все накопичені емоції, справі ми майже не приділили часу і домовилися в наступний раз зустрітися і обговорити мою пропозицію.

Наступного разу мене зустрічали як нерозлучного друга. Уже кипів чайник, лежали фотоальбоми минулих років, щоб мені їх продемонструвати, і, як мені здається, у мого клієнта вже був запас небізнесовій тим, які вона накопичила для нашої зустрічі. Я як і раніше щиро співпереживав їй, уважно слухав, навіть ставив уточнюючі питання, але про бізнес ми знову поговорити майже не встигли, так як я змушений був поспішати на наступну зустріч.

Мені це зовсім не подобалося. Начебто вже і теплий контакт є, і вислухав всі проблеми і історії, в кінці кінців, мені було шкода часу, який я проводив за розмовами. І, нарешті, в третій раз я наважився прямо з порога почати продавати. Я повіз на зустріч вже готові рахунки і договори і навіть налаштовував себе, як з порога зроблю ділове обличчя і скажу, що у мене є тільки двадцять хвилин, щоб ми вирішили наш діловий питання, заради якого я, власне кажучи, і їжджу в її домашній офіс.

Але коли двері відчинилися, я побачив надто підготовлену жінку. І готувалася вона явно не до ділової зустрічі, а ... до побачення. Як виявилося пізніше, до побачення зі мною.

- Привіт! Сьогодні у мене зовсім небагато часу. Давай вирішимо питання щодо співпраці з нашою компанією. Я заїхав буквально на двадцять хвилин і хотів би знати наші перспективи, - протараторив я.

- Перспективи у нас є, - посміхнулася Христина і запросила мене в квартиру. Довжина її спідниці була непристойно короткій, і мені стало зовсім не по собі.

Ми пройшли в кабінет, вона забралася з ногами на шкіряний диван і якось хитро на мене дивилася.

- Таке відчуття, що на побачення зібралася, - сказав їй я захриплим голосом, - давай відразу до справи. Ось я підготував договори і рахунки і хотів би обговорити, який з варіантів найбільш прийнятний для твоєї компанії.

- Так і є, я і зібралася на побачення, - ще більш хитро сказала Христина, не звертаючи уваги на другу частину сказаної мною фрази.

У мене загуло в голові, мені здалося, що я потрапив в якусь хитросплетіннях пастку з голлівудських фільмів і мені терміново потрібно з неї вибиратися. Варіантів було два: робити вигляд, що нічого не відбувається, і продовжувати тупити і пропонувати їй сплатити рахунок або терміново бігти. Я весь спітнів і думав, який з варіантів вибрати. Вся ця сцена все більше нагадувала сюжет якогось німецького порнофільму.

- Іди до мене, - сказала Христина. - Потім поговоримо про твої договори.

В цей же момент я прийняв рішення вибрати другий варіант і бігти. Щось белькочу про те, що у мене різко заболів живіт, я вискочив у коридор, швидко взувся і вибіг в під'їзд. Не звертаючи уваги на розривається телефон, я біг до метро і навіть не хотів озиратися. Ніколи не думав, що в подібну ситуацію може потрапити хлопець, а не дівчина. Я багато готовий працювати над собою заради продажу, вчитися, освоювати нові навички та заходити в зону некомфортний, але це було вже занадто.

В офісі я попросив свого керівника Н. А., щоб вона зателефонувала Христині і сказала, що я звільнився і що більше я ніколи до цього Клієнту не поїду, так як це небезпечно для мого життя. А сам пішов на робоче місце і почав наносити собі нове татуювання: «Занадто хороший контакт з Клієнтом зменшує ймовірність продажу».

До сих пір, коли я бачу, як продавці хваляться тим, що у них чудовий контакт з Клієнтом, і вони дружать з ним, я розумію, що на швидкий продаж в такому випадку можна не розраховувати. Дружба з Клієнтом завжди чревата тим, що Клієнт буде відтягувати терміни оплати, утворювати дебіторку, але при цьому вимагати вашої уваги, щоб поговорити, потусуватися, поспівпереживати один одному або просто сходити в кафе. У друзів інші відносини, і, як тільки ви просите його зайнятися діловим питанням, один починає напружуватися і ображатися.

Найскладніша і довга моя продаж була моєму кращому другові, з яким ми вчилися в школі, у військовому училищі, в цивільному інституті і їздили кілька років на електричках в Москву. Він став підприємцем, і я був глибоко переконаний, що мій продукт зробить його бізнес краще, а він сміявся, мовляв, відчепися від мене, продавець. Усі мої аргументи, підходи і спроби показати, що я несу йому користь , Закінчувалися тим, що він відмахувався від мене і навіть відмовлявся ознайомитися з демонстраційною версією нашої довідково-правової системи.

Щоразу після цього у мене починалася внутрішня боротьба. У мене є цінності: з одного боку, бути кращим співробітником в продажах в своїй компанії, з іншого боку, дружити з моїм товаришем. І ці цінності починають конфліктувати. Адже твій друг - це незвичайний Клієнт. З ним тебе пов'язують відносини. І коли ми починаємо одному робити пропозицію, і зустрічаємося з нормальним Клієнтським опором, мозок починає впадати в клінч. Друг же не погодиться відразу купити? Він же почне чинити опір, правильно? Як і звичайний Клієнт почне чинити опір, а в цей момент в підсвідомості починається порівняння системи цінностей! І починаєш розмірковувати: «Що мені важливіше? Власне марнославство або відносини з цією людиною? ».

І ось такий внутрішній діалог із собою і ведеш: «Переконувати одного далі чи ні? Буду переконувати - зіпсую відносини. Не буду переконувати - не продам то, що може зробити його життя кращим ». Зрештою, мій характер продавана зробив свою справу, і мені вдалося приїхати до нього в офіс і показати нашу програму, він був дуже задоволений побаченим і відразу її купив. Але на те, щоб він погодився зустрітися зі мною і поговорити по-діловому, мені знадобилося шість з половиною років.

І до сих пір кожен раз, коли у мене виникають трохи тепліші відносини з людиною, ніж просто з бізнес-партнером, тут же мені перестають віддавати борги, починають зривати терміни платежів, затримувати оплату, і у мене знову виникає все той же внутрішній діалог . Це ж друзі, їх можна пробачити ...

Що стосується історії з Христиною, то я зробив для себе висновок, що вміння співпереживати людям і скорочення ділової дистанції з Клієнтом по-справжньому вбиває в нас продавців! Можливо, хтось скаже, що це погані слова, і я з ним погоджуся: це дійсно погані слова. Але це вбиває в нас продавця. І потрібно вибирати: або дуже добре вміти вступати в контакт з людьми, або бути продаваних.

Справжній продавець просто зобов'язаний пам'ятати про свою Головною Цілі - продати, а якщо він буде ставати покупцем «чужих проблем», нічого доброго з цього не вийде.

Одна з ключових помилок, яку я зробив з Христиною, був перехід на «ти». Слухати Клієнта, безумовно, потрібно, проявляти щирий інтерес, звичайно ж, теж. Можна навіть поспівпереживати Клієнту, якщо він скаржиться на проблеми, але при цьому необхідно обов'язково тримати дистанцію. А збереження ділової дистанції можливо тільки в тому випадку, коли ми не переходимо з Клієнтом на «ти» .

Все незнайомі люди як би віддають данину поваги один одному, звертаючись на «ви». Потім один до одного звикають, притираються, і хтось (як правило, це людина, від якого ви залежите більше, ніж він від вас) обов'язково запропонує: «Слухай, ми так давно знаємо один одного. А давай перейдемо на «ти»? ».

Я не рекомендую погоджуватися на це. Тому що символічне «ви», яке залишається між вами, - це та межа, після проходження якої у вас вже не буде дороги назад. З Клієнтами і партнерами після цього буде важче домовитися про гроші, а якщо це люди старшого віку (керівники, консультанти або експерти в своїй області), то кожне ваше неправильне дію буде ними сприйматися як особисту образу, плювок в їх адресу. «Ми так з тобою вже близькі, а ти мене так кидаєш / підставив / підвів / образив ... ».

Деякі, особливо початківці, продавці часто хваляться тим, що вони на «ти» з цим Клієнтом вже місяць ». Я завжди ставив питання таким товаришам: «Уже продав?» - на що жодного разу в житті не отримав задовільну відповідь.

Бувають, напевно, виключення (у мене, правда, жодного разу не було) і стирання межі «ви» допомагає в успішному завершенні переговорів, але мені, на жаль, такі випадки не відомі.

Дуже-дуже багато раз і Клієнти, і керівники, з якими спочатку був на «ви», і навіть співробітники, які старші за мене, просили мене перейти на «ти», обґрунтовуючи це тим, що їм так буде зручніше. Я не погоджувався останні 10 років свого життя і жодного разу про це не пошкодував.

До речі, багато людей вважають, що мода звернення один до одного на «ти» прийшла до нас із Заходу, тому що в школі нам говорили, що you - це «ти / ви». Так ось, це не так.

У всьому світі відома жарт, що англієць звертається на «ви» навіть до свого собаки. В даний час все англомовні люди звертаються один до одного тільки на «ви» (you). Займенник «ти» (thou) зустрічається тільки в Біблії, і його використовують при зверненні до Бога - Be Thou my vision, O Lord of my heart, як, власне кажучи, і у нас: «... Нехай святиться ім'я Твоє; нехай буде воля Твоя ... ».

І в царській Росії, і в СРСР, і в сучасному суспільстві вже склався певний етикет: кажучи один одному «ви», ми підкреслюємо шанобливе ставлення до людини і при цьому дуже вдало можемо зберігати ту дистанцію, завдяки якій наші продажі йтимуть тільки вгору!

А Христина, до речі, ще кілька місяців дзвонила мені і на мобільний, і в офіс. Трубку мобільного телефону я не брав, а на роботі мій керівник відділу продажів Н. А. говорила завчену фразу: «Він знайшов інше місце. Я не знаю, де він тепер працює. Не знаю, де живе. Не знаю, чому не знімає трубку. До побачення".

Бережіть себе! Хай допоможе вам ця татуювання.

Друг же не погодиться відразу купити?
Він же почне чинити опір, правильно?
І починаєш розмірковувати: «Що мені важливіше?
Власне марнославство або відносини з цією людиною?
І ось такий внутрішній діалог із собою і ведеш: «Переконувати одного далі чи ні?
А давай перейдемо на «ти»?
Я завжди ставив питання таким товаришам: «Уже продав?

Мерлин (Merlin)

Сериал Мерлин (Merlin) — это экранизация захватывающей книги о Короле Артуре, по легенде живший во времена магии и волшебства. Телеканал BBC постарался максимально передать атмосферу тех времён — идеально подобранные актеры, десятки сценаристов, работающих над адаптацией истории к кинематографу, потрясающие декорации и дорогостоящие костюмы и платья — всё это увлекает зрителя и позволяет прочувствовать историю былых времён..

Это лишь начало приключений юного Мерлина и принца Артура, чьи судьбы с этого момента будут крепко связаны. Впоследствии один из них станет самым могущественным и известным чародеем, другой — доблестным рыцарем и великим королем Альбиона…

Это удивительная история юного мага, который в впоследствии становится одним из самых могущественных и известных волшебников из тех, кто когда либо жил на земле…