Один з наших колег недавно побував зі своєю сім'єю в каліфорнійському Disneyland. Повернувшись, він поділився з нами своїм обуренням. Не подумайте, що його обурення було направлено в сторону легендарного парку. Ні в якому разі! Обурення нашого колеги було направлено на російські нібито клієнторієнтована компанії , Які не в змозі зробити навіть найпростіших речей для задоволення своїх клієнтів.

Зрозуміло, що наш колега, як маркетолог, сприймав Парк Уолта Діснея зовсім не так, як середньостатистичний гість. Він вишукував унікальні штрихи, які змушують відвідувачів відчувати себе особливими. Він вслухався в розмови між персоналом і гостями. Ось що він побачив і почув.

Більшість робочих зон парку заховані від очей відвідувачів. Під його територією проведена величезна мережа тунелів, що дозволяє співробітникам швидко переміщатися. В екстрених ситуаціях тунелі використовуються для доїзду швидкої допомоги. Всі інженерні системи ретельно приховані. А щоб замаскувати малу глибину води, її фарбують в синій або зелений колір.

Все вказівні знаки парку червоних і пурпурних кольорів. Згідно з дослідженнями, ці кольори найкраще помітні і запам'ятовуються гостям. А якщо дорогу вам показує співробітник, то робить він це двома пальцями. Показувати вказівним пальцем в деяких культурах вважається непристойним.

У парку діє система, яка повідомляє співробітників про час, коли пора перевтілюватися і надягати свої костюми. Колір доріжки в робочій зоні в міру наближення до воріт стає яскравішим, нагадуючи акторам про те, що вони повинні бути повністю екіпіровані. Чарівний дзвін дзвіночків феї даємо їм сигнал: пора зустрічати гостей. Так Disneyland піклується про те, щоб жодна дитина ніколи не побачив своїх улюблених героїв без казкової голови, яку актор не надів на себе вчасно.

Щоб гості не почули жодних непотрібних «побутових» речей, обслуговуючий персонал спілкується між собою за допомогою кодових слів і знаків. Наприклад, код «дорогоцінний гість» означає клієнта, який веде себе неналежним чином. А якщо під час круїзу по джунглях трапляється поломка, то капітан стріляє з рушниці три рази, або чотири рази, якщо виникає більш небезпечна ситуація.

Замість того щоб забороняти що-небудь своїм гостям, Disneyland не створює для них зайвих спокус. Тут не продають жуйку і арахіс, тому що гумка прилипає до взуття, а арахіс є сильним алергеном. Алкоголь можна придбати тільки в елітному ресторані «Клуб 33», членство в якому обмежена і коштує великих грошей.

Незважаючи на величезну кількість гостей, працівники ніколи не залишать без уваги жодного відвідувача: вони вітають дітей при вході, дарують їм кульки і сувеніри. Кожна людина повинна себе відчувати особливим і потрібним, тому особлива увага приділяється відвідувачам з обмеженими можливостями. Принципи добра і справедливості пронизують легендарний парк розваг.

Створити особливий приголомшливий світ, в якому хочеться залишитися назавжди, допомогла тематизация. Якщо прибрати з Disneyland всю казкову атмосферу, то він перетвориться в звичайний парк. Характерна деталь: для підтвердження своєї унікальності герої ніколи не з'являться в двох місцях Disneyland одночасно. Адже Міккі-Маус тільки один! Але, незважаючи на це, у цього героя більше 200 костюмів для перевтілень.

Співробітники глибоко занурені в свою роль. Не існує ніякого світу, крім світу Уолта Діснея . Якщо ви запитаєте у Скруджа Макдака, чи подобається йому Гаррі Поттер, то він навіть не зрозуміє, про що йде мова.

Багато хто сприймає Disneyland всього-на-всього як один з безлічі туристичних об'єктів, до відмови набитого приїжджими і дітьми. Але вас здивує той факт, що найбільш лояльними клієнтами парку є живуть неподалік місцеві жителі. Багато з них регулярно заглядають сюди, щоб просто посидіти на лавочці і насолодитися атмосферою.

Не кожна дівчина може перетворитися на казкову принцесу. Кожен співробітник Disneyland проходить дуже ретельний відбір і тестування. В середньому на роботу сюди приймають тільки одного з шістдесяти претендентів. Роботодавці керуються певними параметрами за вагою, зростання і голосу для різних персонажів.

Білосніжка не сидить в соціальних мережах. Працюючи принцесою, важко втриматися від спокуси викласти фото в публічний доступ і розповісти про це всім друзям. Але працівникам заборонено розповідати про свою роль на просторах Мережі, писати що-небудь від імені персонажа і викладати фотографії в костюмах. Казковий світ дуже крихкий і його не можна руйнувати. Він живе тільки в Країні Діснея і свідомості дітей.

Для акторів тут діє правило No give five, що означає «не давати п'ять» дорослим. Вся увага повинна приділятися головною цільової аудиторії - дітям. Також існує правило «без сліз» - No sad kids. Якщо співробітник бачить плаче дитини, він повинен зробити все, щоб його втішити: розважити, замінити впало морозиво і так далі. У деяких куточках парку заховані фонтанчики, які бризкають тонкими струмками води. Дітям це теж дуже подобається.

Disneyland любить своїх гостей, але твердо захищає свої святині. Наприклад, Джастін Бібер отримав довічну заборону на відвідування парку за те, що вдарив Міккі-Мауса в промежину.

Щоночі Disneyland прибирають і чистять за допомогою пари. Це робиться настільки ретельно, що ви можете в кущах заховати монетку, і прибиральники її все одно знайдуть. Ночами садівники поливають рослини або змінюють їх. Урни в Disneyland розміщені кожні 27 футів. Приблизно таку відстань людина встигає пройти, з'їдаючи хот-дог або пончик. А щоб захистити територію від гризунів, тут надали притулок 200 кішкам. За ними добре доглядають, і ночами вони справно виконують свій обов'язок. До речі, у кожної кішки є своя сторінка на сайті disneyland-cats.com, а також Twitter і Instargam.

Disneyland використовує принципи аромамаркетингу : На центральній алеї парку є вентиляційні отвори, через які з самого ранку розносяться запахи попкорну, ванілі і м'яти. А кожен атракціон має свій особливий аромат. Наприклад, «Пірати Карибського Моря» виділяють запах моря, а Вінні-Пух пахне медом.

Щоб зменшити черги до атракціонів, існує система попереднього резервування, яка дозволяє купити квиток на певний час. А якщо клієнт захоче придбати частинку Disneyland, то він може за $ 150 купити шестикутний цеглинка, яким вимощена дорога до Парку каліфорнійських пригод. Люди шикуються за ними в чергу, бажаючи відчувати причетність до чогось великого.

І навіть автографів героїв приділено особливе значення: співробітники вчаться ставити однакову підпис. Тому автографи Русалочки і Міккі-Мауса через багато років не змінюються.

За 62 роки свого існування Disneyland був позапланово закритий тільки три дні. Наступного разу, коли ви будете скаржитися на те, як важко вести бізнес в складних умовах російської економіки, подивіться на те, як ви ведете бізнес. А ви пропонуєте своїм клієнтам дійсно унікальний досвід ?

Фото: pixabay.com